Journals / Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi / 2021 / Cilt: 13 - Sayı: 2
Analysis Of Factors Affecting CustomerSatisfaction in the Field of E-Commerce byInfrastructure Providers using AHP Method
- Pages
- 283–322
- DOI
- —
Abstract
Infrastructure providers act as a bridge in the ecosystem of e-commerce. But the lack of direct communication with the buyer/customer in e-commerce adds more importance to this link. In this study, factors that can affect customer satisfaction in e-commerce are investigated from the perspective of infrastructure providers. The opinions of experts in the sector regarding the factors affecting customer satisfaction in e-commerce were collected through a questionnaire and evaluated using the AHP method. According to the results, the experts put forward the view that the priority should be correct pricing and demand orientation. The interface is the secondary factor. The role of customer relations only takes effect after the e-commerce company reaches a certain level in the first two factors. Experts placed logistics-related factors at the bottom of the ranking.
Özet
Altyapı sağlayıcılar e-ticaret ekosisteminde köprü görevi görmektedir. E-ticaret ortamında iletişimin direkt olmaması bu köprüye daha da önem kazandırmaktadır. Bu çalışmada, altyapı/arayüz sağlayıcı ve yöneticileri perspektifinden e-ticaret alanında müşteri memnuniyetini etkileyebilecek faktörler araştırılmaktadır. E-ticaret alanında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerle ilgili, sektördeki uzmanların görüşlerinin AHS yöntemi ile değerlendirilmesi yapılmıştır. Sonuçlara göre Tedarik zincirinin hizmet sağlama halkasında yer alan uzmanlar deneyimleri çerçevesinde öncelikli unsurun ürünün iyi fiyatlanmış ve talebi karşılamaya yönelik olması gerektiği görüşünü ortaya koymuştur. Arayüz ikincil faktördür. Uzman görüşlerine göre müşteri ilişkilerinin rolü ise ancak bu iki faktörde e-ticaret başarılıysa etkinlik göstermektedir. Uzmanlar lojistik ile ilgili unsurlara sıralamada en sonda yer vermiştir.