Journals / Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2018 / Cilt: 0 - Sayı: 32
EXAMINATION OF CUSTOMER PERCEPTIONS AFFECTING THE ONLINE CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF GAZI UNIVERSITY
- Pages
- 353–362
- DOI
- —
Abstract
In this study, it has been examined to what extent online customer perceptions like value, benefit, security and customer services infer online customer loyalty. The study’s working group is 553 undergraduate students studying at Gazi University in Ankara in the spring semester of 2015-2016 academic year. The scale was used as a data collection tool. Construct validity was obtained by performing exploratory factor analysis for construct validity of the scale. For the reliability of the scale, the Cronbach alpha internal reliability coefficient was calculated. In the study Pearson correlation coefficient was calculated between variables and stepwise (stepwise) regression technique was applied to determine to what extent four inferential variables infer the online customer loyalty. The results of the study showed that all of the four inferential variable has positive and statistically significant relationship with online customer loyalty. The results also revealed that value, customer services, benefit and security perceptions of customers are the most inferential variables respectively. Results were compared with literature results and recommendations were made to for online shopping sites and business managers.
Özet
Bu çalışmada online müşteri algılarından değer, fayda, güvenlik ve müşteri hizmetlerinin online müşteri sadakatini ne derecede yordadığı incelenmiştir. Araştırmanın çalışma grubu Ankara’da Gazi Üniversitesi’nde 2015-2016 öğretim yılı bahar döneminde öğrenim gören 553 lisans öğrencisidir. Araştırmada veri toplama aracı olarak ölçek kullanılmıştır. Ölçeğin yapı geçerliği için açımlayıcı faktör analizi yapılmış ve ölçeğin yapı geçerliliği açımlayıcı faktör analizi ile sağlanmıştır. Ölçeğin güvenilirliği için Cronbach alfa iç güvenirlik katsayısı hesaplanmıştır. Araştırmada SPSS 19.0 programında değişkenler arası Pearson korelasyon katsayıları hesaplanmış ve adımsal (stepwise) regresyon tekniği uygulanmıştır. Değer, fayda, güvenlik ve müşteri hizmetleri algılarının tümü ile online müşteri sadakati arasında pozitif yönde ve manidar ilişkiler saptanmıştır. Araştırmanın bulgularına göre online müşteri sadakatini etkileyen müşteri algıları önem sırasına göre değer, müşteri hizmetleri, fayda ve güvenlik şeklinde sıralanmıştır. Bulgular literatür ışığında tartışılmış ve online alışveriş sitesi yönetici ve işletmelerine yönelik önerilerde bulunulmuştur.