Bankacılıkta Elektronik Dağıtım Kanallarının Önemi: Banka Çalışanlarının ve Müşterilerinin Görüşlerinin İncelenmesi

The Importance of Electronic Distribution Channel in Banking: Investigating Bank Employees' and Custumers' Conceptions

Özet

Özet: Sürdürülebilir rekabetçi avantajın elde edilmesinin temel unsuru; müşteriye sunulan değerin arttırılmasıdır. Müşteri değerinin arttırılması için ise müşteriye sunulan hizmetin kalitesinin geliştirilmesi zorunludur. Finans sektörünün en önemli kuruluşlarından olan bankalar daha üstün bir müşteri değeri yaratabilmek amacıyla teknolojiden geniş ölçüde faydalanmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı; banka çalışanlarının ve müşterilerinin görüşleri doğrultusunda Internet bankacılığı, telefon bankacılığı, ATM'ler, WAP-bankacılığı, Kiosk bankacılığı ve TV-bankacılığı gibi teknolojinin yoğun olarak kullanıldığı elektronik dağıtım kanallarının öneminin ortaya konmasıdır. Bu amaç çerçevesinde banka çalışanları ve müşterilerini kapsayan bir anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre bankacılık hizmetlerinin sunulmasında internet bankacılığının hem banka çalışanları hem de müşterileri tarafından gerek günümüzde ve gerekse de gelecekte en önemli dağıtım kanalı olarak algılandığı tespit edilmiştir.

Abstract

Abstract: The key component in acquiring sustainable competitive advantage is enhancing the value provided to customers. In order to enhance customer value, it is essential to improve the quality of the service provided to customers. Banks as being one of the most important institutions of the financial sector are largely making use of technology to create superior customer value.The aim of this paper is to emphasize the importance of technology intensive electronic delivery channels such as Internet banking, phone banking, ATMs, WAP-banking, banking Kiosks and TV-based banking in accordance with the conceptions of bank employees and customers. In the framework of this aim, a survey is conducted that covers bank employees and customers. According to the results of the study, internet banking is being perceived by both the bank employees and the customers as the most important distribution channel at present and in the future in providing banking services.