Customer s perception of service and satisfaction in maritime transport in the city: An application

Şehir içi denizyolu ulaşımında müşterilerin hizmet algısı ve memnuniyeti: Bir uygulama

Abstract

The transportation sector is one of the important activity field in logistics. Developments in technology and the service sector has changed every aspect of this industry. Customer satisfaction is one of the most important factor in increasing competitiveness. In today s modern competitive world, there is also a great contention in the transportation sector. Considering these developments, businesses began to give atten- tion to the relationship between the service perception and satisfaction of people. Business tries to identify customers habits, expectations, perceptions and socio-demographic characteristics to ensure customer sat- isfaction. In this study, we focused on logistics, transportation, maritime transportation in the city, the concept of service, and customer satisfaction in literature. Provided general information about Istanbul Sehir Hat- lari. In the application part of the study, 396 customers who use Istanbul Sehir Hatları participated and the data collection method used is questionnaire. (After questionnaires recovered, frequence analysis, reliability analysis, factor analysis, t-tests, Anova, corelation analysis and regression analysis were used respectively). The results and findings of the research were examined.

Özet

Taşımacılık ve ulaştırma sektörü lojistiğin önemli bir faaliyet alanıdır. Teknolojide ve hizmet sektörün- de yaşanan gelişmeler bu sektörü de her yönüyle değiştirmiştir. Müşteri memnuniyetini sağlamak rekabet gücünü arttırmada en etkili faktörlerden biridir. Günümüz çağdaş rekabet dünyasında ulaştırma sektörün- de de büyük bir çekişme mevcuttur. Bu gelişmeleri göz önünde bulunduran işletmeler, insanların hizmet algısı-memnuniyet ilişkisine önem vermeye başlamıştır. İşletmeler, müşteri memnuniyetini sağlamak için müşterilerinin alışkanlıklarını, beklentilerini, algılarını ve sosyo-demografik özelliklerini iyi tespit etmeye çalışmaktadırlar. Yapılan bu çalışmanın literatür bölümünde lojistik, taşımacılık, şehir içi deniz yolu taşımacılığı, hiz- met kavramı ve müşteri memnuniyeti üzerinde durulmuş ve İstanbul Şehir Hatları hakkında genel bilgi verilmiştir. Araştırmanın uygulama kısmında ise İstanbul Şehir Hatlarını kullanan 396 müşterinin, sunulan hizmete ilişkin algısı ve memnuniyetleri incelenmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, anket verileri frekans analizi, güvenilirlik analizi, faktör analizi, t-testi, Anova, korelasyon analizi ve regresyon analizine tabi tutularak araştırmadan elde edilen sonuçlar yorumlanmıştır.