AREsEARCH ON THE SATISFACTION OF CITIZENS IN PUBLIC SERVICES: NIGDE PROVINCE CASE

VATANDAŞLARıN KAMU HİzMETLERİNDEN MEMNUNİYET DÜZEYLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA: NİGDE İLİ ÖRNEGİ

Abstract

Public services, which are both extension and intermediaries of the developed public policies, are inevitably affected by changes in the public administration system in terms of variability or compliance with the conditions. In this frame, quality and methods of public services are discussed together with the new public management approach. Due to the changes in management approach, concepts like efficiency and productivity, transparency and accountability, citizen satisfaction and participation and quality are placed at the basis of the offered services. In this period, cal/ed paradigm shift, expectations of citizens from public services are varied. As a rejlection of prominent citizen satisfaction and quality approaches, studies are conducted to be evaluated of services by citizens and improve services. In this study, which was conducted to measure the level of satisfaction of the citizens from the public services provided by the public institutions in Niğde. This study aims to determine the changes in the quality of service and the changes in the level of trust in public institutions by comparing the data of four different years. As a result of this research conducted in Niğde, it is determined that there is a relative increase in the level of trust and satisfaction of citizens. It is pointed out that 67.2% of the participants were evaluated using the technological injrastructure as public institutions are good at. It is therefore, the technological infrastructure of public institutions and the improvements in the capacity of the personnel to use this technology have a positive effect on the satisfaction levels of the citizens. Besides, it is determined that there is a direct relationship between service quality, satisfaction level and trust. In addition, it is determined that there is a direct relationship between service quality, satisfaction level and trust.

Özet

Geliştirilen kamu politikalarının bir uzantısı ve aynı zamanda da aracı olduğu bilinen kamu hizmetleri,değişkenlik yani koşullara uygunluk özelliği doğrultusunda kamu yönetimi sistemindeki değişikliklerdenkaçınılmaz biçimde etkilenmektedir. Bu çerçevede yeni kamu yönetimi yaklaşımıyla birlikte, kamu hizmetlerininnitelik ve yöntemlerinin de tartışıldığı görülmektedir. Çünkü değişen yönetim anlayışına bağlı olarak sunulanhizmetlerin temeline etkinlik ve verimlilik, şeffaflık ve hesap verebilirlik. vatandaş memnuniyeti ve katılımcılık ilekalite gibi kavramlar yerleştirilmektedir. Paradigma değişimi olarak adlandırılan bu süreçte vatandaşların dakamu hizmetlerinden beklentileri çeşitlenmektedir. Ön plana çıkan vatandaş memnuniyeti ve kaliteyaklaşımlarının yansıması olarak ise, kamu hizmetlerinin vatandaş tarafından değerlendirilmesi ve hizmetlerdeiyileşmenin sağlanması adına çalışmalar yapılmaktadır.Niğde 'deki kamu kurumlarının sunmuş oldukları kamu hizmetlerinden vatandaşların duydukları memnuniyetindüzeylerini ölçmek amacıyla yapılan bu araştırmada dört farklı yıla ait verilerin karşılaştırılması yapılarakhizmet kalitesindeki iyileşme düzeyleri ve kamu kurumlarına duyulan güven olgusundaki değişiklikler tespitedilmeye çalışılmaktadır. Niğde özelinde yürütülen bu araştırmanın sonucunda vatandaşların hem güvenolgusunda hem de memnuniyet düzeylerinde nispi bir artış olduğu belirlenmektedir. Bu noktada kamukurumlarının iyi oldukları hususların sorulduğu alanda katılımcıların %67,2 'sinin teknolojik altyapıyı kullanmaolarak değerlendirdikleri dikkat çekmektedir. Dolayısıyla kamu kurumlarının teknolojik altyapı ve personelin buteknolojiyi kullanma kapasitelerindeki gelişmelerin vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerinde olumlu biretkide bulunduğu düşünülmektedir. Ayrıca, araştırma sonucunda hizmet kalitesi, memnuniyet düzeyi ve güvenolgusu arasında doğrudan bir ilişki olduğu tespit edilmektedir.