THE EFFECT OF USER EXPERIENCE ON CUSTOMER E-SATISFACTION AND CUSTOMER E-LOYALTY IN E-COMMERCE: A RESEARCH ON FOOTWEAR INDUSTRY

E-TİCARETTE E-KULLANICI DENEYİMİNİN E-MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE E-MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: AYAKKABI SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

The change in customer demands and needs, the existence of companies offering similar types of products and services, and the rapid changes and innovations in computer technologies creates a harder competing environment for companies operating in the sector. Consumers are now looking for almost all of their needs in their daily lives through internet. For e-commerce consumers, there are advantages such as using time more effectively, finding the most suitable product by benchmarking or finding and purchasing a product from a different region of the world that cannot be supplied by a physical store. The aim of this study is to investigate the effect of user experience on electronic customer satisfaction and electronic customer loyalty offered by companies operating in the shoe industry and performing electronic commerce. In this study, electronic customer experience is divided into user productivity, user efficiency and user friendliness dimensions. The results of the study reveal significant effect of user productivity and user friendliness on e-satisfaction. Furthermore, e-customer satisfaction was found to affect e-loyalty.

Özet

Tüketici istek ve ihtiyaçlarının gün geçtikçe değişmesi, benzer türde ürün ve hizmet sunan firmaların var olması ve bilgisayar teknolojilerindeki hızlı değişimler ve yenilikler, sektörde faaliyet gösteren firmaların rekabetini daha da çetin hale gelmesine neden olmaktadır. Artık tüketiciler, günlük yaşamlarında neredeyse aradıkları tüm gereksinimleri ilk olarak internetten araştırır hale gelmişlerdir. E-ticaret tüketiciler açısından, zamanı daha efektif kullanmak, kıyaslama yaparak en uygun olan ürünü bulmak veya fiziksel mağazadan tedarik edilemeyecek ürünü dünyanın farklı bir bölgesinde bulup satın almak gibi avantajlar oluşturmaktadır. Bu çalışmanın amacı, ayakkabı sektöründe faaliyet gösteren ve elektronik ticaret gerçekleştiren firmaların, müşterilerine sunduğu kullanıcı deneyiminin, elektronik müşteri memnuniyeti ve elektronik müşteri sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktır. Çalışmada elektronik müşteri deneyimi, kullanıcı verimliliği, kullanıcı etkinliği ve kullanıcı kolaylığı boyutlarına ayrılmıştır. Çalışma sonuçları kullanıcı verimliliği ile kullanıcı kolaylığı boyutlarının e-memnuniyete etkisini ortaya koymaktadır. Ayrıca, e-müşteri memnuniyetinin, e-sadakati etkilediği tespit edilmiştir.