The Mediating Role of Interpersonal Deviance on Effects of Emotional Labor to Job Performance and Intention to Quit

Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü

Abstract

In this study, the effects of service employees’ job performance and intentions to quit on their displays of emotional labor are examined. Also, the mediating role of interpersonal deviance on these effects are also observed. For this purpose, data are obtained and analyzed from 403 private service employees’ working in Ankara. The relations and effects between variables are presented by correlation and regression analyses. The validity of scales are measured with structural equation model. According to the findings, it is seen that employees’ emotional labors have significant effects on their job performance and intention to quit the job. Particularly, it is found that while job performances of employees who act surfacely are low, but their intentions to quit are high. It is observed that interpersonal deviance has negative contribution to the employees’ job performance, but positive contribution to the intention to quit. And also, coming through that interpersonal deviance has partial mediating role between emotional labor and job performance and intention to quit. Due to the findings of this study, recommendations are given for the managers of service sector to recruit and maintain productive and effective service emplooyees.

Özet

Bu çalışmada, hizmet sektörü çalışanlarının duygusal emek gösterimlerinin, onların İşPerformansı (İP) ile İşten Ayrılma Niyetleri (İAN) üzerine etkileri araştırılmıştır. Ayrıca bu etkilerde, kişilerarası çarpıklığın aracılık rolüne bakılmıştır. Bu maksatla, Ankara'da özel hizmet sektöründe çalışan 403katılımcıdan anket yoluyla elde edilen veriler analiz edilmiştir. Çalışmada değişkenler arası ilişkiler veetkileri korelâsyon ve regresyon analizleri ile ortaya konurken, değişkenlere ait ölçeklerin doğrulanmasıesnasında yapısal eşitlik modelinden istifade edilmiştir. Bulgulara göre, hizmet sektörü çalışanlarınınduygusal emeklerinin, İP'leri ve İAN'leri üzerinde önemli etkilere sahip olduğu görülmüştür. Özellikle,yüzeysel rol yapan çalışanların İP'leri düşük iken, İAN'lerinin ise yüksek olduğu tespit edilmiştir. Kişilerarası çarpıklığın da çalışanların İP'lerine olumsuz etkileri ve İAN'lerine ise olumlu katkılarının olduğugözlemlenmiştir. Ayrıca, çalışanların duygusal emeklerinin iş performanslarına ve işten ayrılmaniyetlerine, örgüt içinde yaşamış oldukları kişiler arası çarpıklığın kısmi aracılık ettiği sonucunaulaşılmıştır. Çalışmanın bulgularıyla ilintili olarak, etkin ve verimli hizmet sektörü çalışanlarının teminive idamesi için hizmet sektörü yöneticilerine de konu ile ilgili önerilerde bulunulmuştur.