Investigation of Attribution Tendencies of Customers in Automotive Sector From Brand Trust and Customer Satisfaction Perspective

Otomotiv Sektöründe Müşterilerin Atfetme Eğilimlerinin Marka Güveni ve MüşteriMemnuniyeti Perspektifinden İncelenmesi

Abstract

Purpose- In this study, it is aimed to reveal how brand trust and satisfaction or dissatisfaction of after sales services affect the attribution of consumers.Design/methodology/approach- Toward the purpose of the study, two models have been developedregarding satisfaction and dissatisfaction with the services provided by authorized services. Scenariotechnique and scales used in the literatüre were used. The data collected through a questionnaire from484 automobile users was analyzed by frequency analysis, exploratory factor analysis anad path analysisusing SPSS version 24 and Lisrel version 8.80 programs.Findings- It was found that brand trust affects consumers' responsibility attributions and responsibilityattributions affects changing in brand trust. It has been observed that stability attributions in authorizedservice increased to brand trust. In addition, consumers that service failures attribute to authorizedservice expect procedural justice. Consumers that service failures attribute to authorized serviceemployees expect interactional justice. Discussion- According to the results of the study, it is observed that brand trust affects consumersresponsibility attributions and consumers’ trust increase to side which attribute their satisfaction. Inaddition, it has been seen that stability attributions in authorized service increased to brand trust. In thiscontext, suggestions for automobile brands and authorized services have been developed.

Özet

Amaç- Bu çalışmada, otomotiv sektöründe markaya duyulan güven ve satış sonrası hizmetlerdenduyulan memnuniyet veya memnuniyetsizliğin tüketicilerin atfetme eğilimlerini nasıl etkilediğiniortaya koymak amaçlanmıştır.Yöntem- Çalışmanın amacı doğrultusunda yetkili servisler tarafından sunulan hizmetlere karşı duyulanmemnuniyet ve memnuniyetsizlik durumlarına ilişkin iki model geliştirilmiştir. Çalışmada senaryotekniğinden ve literatürde kullanılan ölçeklerden yararlanılmıştır. Örneklemi oluşturan 484 binekotomobil kullanıcısından anket formu aracılığıyla toplanan veriler SPSS sürüm 24 ve Lisrel sürüm 8.80programları kullanılarak frekans analizi, keşfedici faktör analizi ve yol analizi ile incelenmiştir.Bulgular- Marka güveninin tüketicilerin sorumluluk atıflarını etkilediği ve sorumluluk atıflarının damarka güveni değişimlerini etkilediği bulgularına ulaşılmıştır. Yetkili servis hizmetlerinden duyduğumemnuniyeti durağan (sürekli) nedenlere atfeden tüketicilerin otomobil markalarına duyduklarıgüvenin arttığı görülmüştür. Ayrıca, yetkili servislerde yaşanan hizmet hatalarından; yetkili servisisorumlu tutan kişilerin prosedürel adalet beklentisinin, yetkili servis çalışanını sorumlu tutan kişilerinise etkileşimsel adalet beklentisinin yüksek olduğu da çalışmanın önemli sonuçları arasındadır.Tartışma- Sonuçlara göre, marka güveninin tüketicinin memnuniyetini kime atfettiğini etkilediği vetüketicinin memnuniyetini atfettiği tarafa olan güveninin arttığı görülmüştür. Ayrıca yetkili servishizmetlerinden duyduğu güveni durağan faktörlere atfedenlerin otomobil markasına duyduklarıgüvenin de arttığı görülmüştür. Bu kapsamda, otomobil markalarına ve yetkili servislere yöneliköneriler sunulmuştur.