The Effect of Service Quality on Corporate Image: An Application in a Public Hospital

Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj Üzerindeki Etkisi: Kamu Hastanesinde BirUygulama

Abstract

Purpose – The aim of this study is to determine the service quality perceptions of the patients and todetermine the effect of the perceived service quality dimensions on the corporate image. Design/methodology/approach – The survey form prepared for this objective has been carried out in apublic hospital. The target population of the study consists of inpatients. The sample of the researchconsists of patients selected by random sampling method in a public hospital and getting inpatientservices. In the proposed conceptual model; service quality is included as one of the independent variablesof the research and corporate image as one of the dependent variables. SPSS 21 (Statistical Package forSocial Sciences) packaged software has been used for the statistical analysis of the data. To specify thestructural validity of the service quality and corporate image scale, " Exploratory Factor Analysis" hasbeen performed. Moreover, correlation and multiple regression analysis have been used to test therelationship between sub-dimensions of service quality and corporate image Findings – According to the results of the study, the patients stated that the hospital staff members madethem feel confident and the hospital created a good image. Service quality according to factor analysisresults; consists of three sub-dimensions: physical factors, confidence, and empathy. A positively orientedand moderate level relationship has been found between the sub-dimensions of service quality andcorporate image, according to the results of correlation analysis In conclusion, it has been noted that theconfidence factor is the sub-dimension highly affecting the corporate image according to the results ofmultiple regression analysis. Discussion – In the literature, many domestic and foreign studies have been conducted that examine therelationship between service quality and corporate image. In the researches, a positive and significantrelationship between service quality and corporate image has been determined. The research results ofthe literature are similar to the results of this study. However, different results have been obtained interms of the dimensions of service quality.

Özet

Amaç – Bu araştırmanın amacı, hastaların hizmet kalitesi algılarının belirlenmesi ve algılanan hizmetkalitesi boyutlarının kurumsal imaj üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir.Tasarım/Yöntem/Yaklaşım – Araştırmanın evrenini bir kamu hastanesinde tedavi gören hastalaroluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise, bir kamu hastanesinde tesadüfi örnekleme yöntemiyleseçilen ve yatarak tedavi hizmeti alan hastalardan oluşmaktadır. Önerilen kavramsal modelde;araştırmanın bağımsız değişkenlerinden hizmet kalitesi ve araştırmanın bağımlı değişkenlerindenkurumsal imaj yer almaktadır. Araştırmada verilerin istatistiksel analizinde SPSS 21 (Statistical Packagefor Social Sciences) paket programı kullanılmıştır. Öncelikle araştırmada tanımlayıcı istatistiksel analizleryapılmıştır. Hizmet kalitesi ve kurumsal imaj ölçeğinin yapısal geçerliliğini belirlemek amacıyla“Açımlayıcı Faktör Analizi” uygulanmıştır. Ayrıca hizmet kalitesi alt boyutları ile kurumsal imajarasındaki ilişkileri test etmek amacıyla korelasyon ve çoklu regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Bulgular – Araştırma sonuçlarına göre hastalar, hastane çalışanlarının güven verdiğini ve hastanenin iyibir imaj oluşturduğunu ifade etmişlerdir. Yapılan faktör analizinde, her bir faktörün özdeğer faktör yüküdeğeri 0,40’ın altında olan sorular çalışmadan çıkartılmıştır. Bunun sonucunda hizmet kalitesi beş boyutyerine üç boyut (fiziksel unsurlar, güven ve empati) altında incelenmiştir. Korelasyon analizi sonuçlarınagöre, hizmet kalitesinin alt boyutları ile kurumsal imaj arasında pozitif yönlü ve orta düzeyde bir ilişkitespit edilmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi sonuçlarına göre ise, güven faktörünün kurumsal imajıen fazla etkileyen alt boyut olduğu saptanmıştır.Tartışma – Alanyazında hizmet kalitesi ile kurumsal imaj arasındaki ilişkiyi inceleyen çok sayıda ulusalve uluslararası çalışma yapılmıştır. Yapılan araştırmalarda hizmet kalitesi ile kurumsal imaj arasındapozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Alanyazın araştırma sonuçları bu çalışmanın sonuçlarıile benzerlik göstermektedir. Diğer çalışmalardan farklı olarak hizmet kalitesi faktörü; fiziksel unsurlar,güven ve empati olmak üzere üç boyut altında incelenmiştir.