Rising Value with Employees and Corporate Strengt: Participation Banking

Çalışanları ve Kurumsal Gücü ile Yükselen Değer: Katılım Bankacılığı

Abstract

Purpose – The aim of the study is to contribute to the participation bank sector and the marketing literatureby determining the effects of the participation bank employees and the attitudes of the participation bankto the customers of the participation bank sector on customer satisfaction and customer loyalty. Design/Method/Approach – It is a descriptive cause-effect research from quantitative research methods.Two different models will be tested in order to realize the research purpose. 1st model: The Effect ofParticipation Bank Employee and Participation Bank's Attitudes on Customer Satisfaction, 2nd Model: TheEffect of Participation Bank Employees and Participation Bank's Attitudes on Customer Loyalty. Data werecollected from 373 customers by face-to-face survey method between November 19, 2018-January 25,2019.The sample of cause and effect research is easy sample. The reliability of the scale taken from Nakıboğlu(2008) was determined by the participation bank application (KMO= 0.869, sphericity test p‹0.00). Findings – 1st model analysis result; The power of the participation bank employees and the attitudes ofthe Participation bank to explain customer satisfaction is 0.550, the result of the F test (F= 283,146; p=0.000);Model 1 is significant. H1 and H2 were accepted in the research model hypothesis test. 2.model analysisresult; The power of the employees of the bank and the attitudes of the Participation bank to explaincustomer loyalty is 0.455, the second model is significant as a result of the F test (F= 156.146; p=0.000). H3and H4 were accepted in the research model hypothesis test. Discussion – Attitudes of participation banks have a positive effect on customer satisfaction. It is importantfor participation banks to diversify their products to ensure customer satisfaction. It is recommended that participation banks develop marketing practices that will remind all stakeholders in the financial ecosystem,with messages to be repeated, of the originality of the solidarity philosophy. Participation bank employees who have direct contact with customers have a positive effect on customerloyalty. It is recommended that employees in sales and support organizations be encouraged to work in linewith the bank's strategic goals.

Özet

Amaç – Çalışmanın amacı, katılım bankası müşterilerine katılım bankası çalışanlarının ve Katılımbankasının tutumlarının, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkilerini belirleyerek katılımbankası sektörüne ve pazarlama literatürüne katkıda bulunmaktır.Yöntem – Nicel araştırma yöntemlerinden tanımlayıcı nitelikte neden-sonuç araştırmasıdır. Araştırmaamacını gerçekleştirmek üzere iki farklı model test edilecektir. 1.model: Katılım Bankası Çalışanı ve Katılımbankasının tutumlarının Müşteri Memnuniyetine Etkisi, 2. Model: Katılım Bankası Çalışanı ve Katılımbankasının tutumlarının Müşteri Sadakatine Etkisi. Veri, Kasım 19, 2018-Ocak 25,2019 dönemlerinde, 373müşteriden yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Neden-sonuç araştırmasının örneklemi kolaydaörneklemdir. Nakıboğlu (2008)’den alınan ölçeğin, katılım bankası uygulanmasıyla güvenirliği tespitedilmiştir (KMO= 0,869, Küresellik testi p‹0.00).Bulgular – 1. model analiz sonucu; Katılım bankası çalışanlarının tutumları ve Katılım bankasıtutumlarının müşteri memnuniyetini açıklama gücü 0,550’dir, F testi (F= 283,146; p=0,000)sonucu; 1.modelanlamlıdır. Araştırma modeli hipotez testinde H1 ve H2 kabul edilmiştir. 2.model analiz sonucu; Katılımbankası çalışanlarının tutumları ve Katılım bankası tutumlarının müşteri sadakatini açıklama gücü0,455’dir, F testi (F= 156,146; p=0,000)sonucu 2. model anlamlıdır. Araştırma modeli hipotez testinde H3 veH4 kabul edilmiştir.Tartışma – Katılım bankası tutumlarının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif yönde etkisi vardır. Katılımbankalarının, müşteri memnuniyetini sağlayacak, ürünlerini çeşitlendirmeleri önemlidir. Katılımbankalarının, dayanışma felsefesine dayanan özgünlüğünün, finansal ekosistemde yer alan tüm paydaşlaratekrarlanacak mesajlarla hatırlatacak pazarlama uygulamaları geliştirmeleri önerilir.Müşteriyle doğrudan temas eden katılım bankası çalışanları, müşteri sadakati üzerinde pozitif yöndeetkilidir. Satış ve destek organizasyonlarındaki çalışanların bankanın stratejik amaçlarıyla uyumlu çalışmasıyönünde teşvik edilmesi önerilir.