The Effects of Customers' Life Style and Values, Volunteer Simplicity and Quality of Service Perception on Customer Satisfaction and Loyalty

Müşterilerin Yaşam Tarzı ve Değerleri ile Gönüllü Sadelik ve Hizmet KalitesiAlgısının Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığına Etkisi

Abstract

Purpose – The purpose of this study is to determine the effects of consumers' perceptions of lifestyleand values, voluntary simplicity and service quality on their satisfaction and commitment. Design/methodology/approach – in this study, the sample consists of 722 consumers living in Istanbuland shopping for ready-made clothing. Customer satisfaction and loyalty are considered as dependentvariables, lifestyle and values of consumers as independent variables, and voluntary simplicity andperceived service quality. The data obtained in the study were successfully reduced as a result of theExplanatory Factor Analysis (EFA), then the Confirmatory Factor Analysis (CFA) was performed forconstruct validity, the goodness of fit was positive, and the Structural Equation Model (SEM) was usedto determine the relationships according to the measurement model has been estimated. Findings – As a result of SEM, life style and values affect customer satisfaction and customer loyalty ina statistically significant positive relationship. Lifestyle and perception of values 1 unit when itincreases, customer satisfaction perception is 0.192 unit increasing customer loyalty, 0.491 unit increases.Life style and perception of values affect customer loyalty more when we look at the coefficient size.Perception of volunteer simplicity, customer satisfaction and customer loyalty significantly affectpositively. Voluntary perception of simplicity 1 unit when it increases, the perception of customersatisfaction is 0.763 unit increasing customer loyalty, 0.741 unit increases. The perception of voluntarysimplicity affects customer satisfaction more than the size of the coefficient. Perception of service qualityaffects customer satisfaction and customer loyalty in a statistically significant positive way (positiverelationship). Service quality perception 1 unit when it increases, the perception of customer satisfactionis 0.653 unit increasing customer loyalty, 0.640 unit increases. Discussion – The highest impact on customer satisfaction and loyalty comes from the voluntaryperception of simplicity. Next, the perception of service quality and the latest perception of lifestyle andvalues is impressive. There are a limited number of studies on these variables in the literature. The studycan be expanded for different sectors and different samples.

Özet

Amaç – Bu araştırmanın amacı, tüketicilerin yaşam tarzı ve değerleri ile gönüllü sadelik ve hizmetkalitesi algılarının memnuniyet ve bağlılıklarına etkilerini belirlemektir. Yöntem – Bu çalışmada, örneklem İstanbul’da yaşayan ve hazır giyim alışverişi yapan 722 tüketicidenoluşmaktadır. Bağımlı değişken olarak müşteri memnuniyeti ve bağlılığı, bağımsız değişken olaraktüketicilerin yaşam tarzı ve değerleri ile gönüllü sadelik ve algılanan hizmet kalitesi ele alınmıştır.Araştırmada elde edilen veriler, uygulanan Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) sonucunda, faktörlerbaşarılı bir şekilde indirgenmiş, daha sonra yapı geçerliliği için Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA)yapılmış, uyum iyilikleri olumlu sonuç vermiş ve ölçüm modeline göre ilişkilerin belirlenmesi amaçlıYapısal Eşitlik Modeli (YEM) tahmin edilmiştir. Bulgular – YEM sonucunda, yaşam tarzı ve değerleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığını istatistik anlamlı olumlu yönde (pozitif ilişki) etkilemektedir. Yaşam tarzı ve değerleri algısı 1 br.arttığında müşteri memnuniyet algısı 0.192 br. artmakta, müşteri bağlılığı ise, 0.491 br. artışgöstermektedir. Yaşam tarzı ve değerleri algısı, katsayı büyüklüğüne bakıldığında müşteri bağlılığınıdaha fazla etkilemektedir. Gönüllü sadelik algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığını istatistikanlamlı olumlu yönde (pozitif ilişki) etkilemektedir. Gönüllü sadelik algısı 1 br. arttığında müşterimemnuniyet algısı 0.763 br. artmakta, müşteri bağlılığı ise, 0.741 br. artış göstermektedir. Gönüllüsadelik algısı, katsayı büyüklüğüne göre, müşteri memnuniyetini daha fazla etkilemektedir. Hizmetkalitesi algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığını istatistik anlamlı olumlu yönde (pozitif ilişki)etkilemektedir. Hizmet kalitesi algısı 1 br. arttığında müşteri memnuniyet algısı 0.653 br. artmakta,müşteri bağlılığı ise, 0.640 br. artış göstermektedir.Tartışma – Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerinde en yüksek etki gönüllü sadelik algısındangelmektedir. Daha sonra, hizmet kalitesi algısı ve en son yaşam tarzı ve değerleri algısı etkileyicidir.Literatürde, bu değişkenlere yönelik kısıtlı sayıda çalışmaya rastlanılmıştır. Farklı sektörler ve farklıörneklem için çalışma genişletilebilir.