The Impact of Social Media on Customer Complaint Management: A Research in Private Health Institutions

Sosyal Medyanın Müşteri Şikâyet Yönetimi Üzerine Etkisi: Özel Sağlık Kurumlarında Bir Araştırma

Abstract

Purpose – The purpose of the research is to identify customer complaints shared on social media, to examine the approaches of private health institutions to customer complaints on social media platforms and the way they manage them. Design/methodology/approach – The research data has been qualitatively constructed on the first three private health institutions with the highest number of complaints, by including the months of “January, February, March” of 2018 on the sikayetvar.com website, which is a platform where customer complaints are shared in Turkey. Content analysis method was used in the document review and evaluation part as a data collection method in the examination of complaints in social media. Findings – It has been determined that leading private health institutions in Turkey do not perceive customer complaints in social media different from classical customer complaints and different managerial processes have not yet been realized. Discussion – Customers can share their complaints comfortably and quickly on social media without feeling under pressure, thus affecting other customers' health institution selection decisions. Customer complaints shared on social media have been noticed by private health institutions, so it has been demonstrated by studies that a management approach different from the classical complaint management approach is required. It is expected that this research will contribute to the senior management of private health institutions and complaint management units in the effective management of complaints in social media.

Özet

Amaç – Araştırmanın amacı, sosyal medya üzerinden paylaşılan müşteri şikâyetlerinin tespit edilmesi, özel sağlık kurumlarının sosyal medya platformlarındaki müşteri şikâyetlerine yaklaşımları ve bunları yönetme biçimlerinin incelenmesidir. Yöntem – Araştırma verileri, Türkiye’de müşteri şikâyetlerinin paylaşıldığı bir platform olan sikayetvar.com web sitesi üzerinden 2018 yılı “Ocak, Şubat, Mart” ayları dahil edilerek, en fazla şikâyetin yer aldığı ilk üç özel sağlık kurumu üzerine nitel olarak kurgulanmıştır. Sosyal medyadaki şikâyetlerin incelenmesinde veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi ve yorumlama kısmında içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Bulgular – Türkiye’de önde gelen özel sağlık kurumlarının sosyal medyadaki müşteri şikâyetlerini, klasik müşteri şikâyetlerinden farklı algılamadıkları ve henüz farklı yönetsel süreçlerin de gerçekleştirilemediği tespit edilmiştir. Tartışma – Müşteriler kendilerini baskı altında hissetmeden, rahat ve hızlı bir şekilde şikâyetlerini sosyal medyada paylaşabilmektedir ve böylece diğer müşterilerin sağlık kurumu seçim kararlarını da etkilemektedir. Sosyal medya üzerinden paylaşılan müşteri şikâyetlerinin özel sağlık kurumları tarafından farkına varılması sağlanmış dolayısıyla klasik şikâyet yönetim anlayışından farklı bir yönetim anlayışının gerekli olduğu yapılan çalışmalarla ortaya konulmuştur. Bu araştırmanın, sosyal medyadaki şikâyetlerin etkin yönetimi konusunda özel sağlık kurumları üst yönetimine ve şikâyet yönetim birimlerine katkı sağlaması beklenmektedir.