The Effect of Bank Call Center Service Quality on Consumer Based Bank Brand Equity: An Empirical Research

Banka Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesinin Tüketici Temelli Banka Marka Değerine Etkisi: Ampirik Bir Araştırma

Abstract

Purpose – Call centers are very important and the only means of communication between businesses and consumers in some cases. The service quality of call centers has a significant impact on consumers' perception of the company. The banking sector uses call center service channels effectively. The purpose of this study is to investigate the impact of call centers' service quality on consumer-based brand equity in banking. Design/methodology/approach – Descriptive research method was used in this study; the data was collected by questionnaire. Call Center Service Quality and Consumer Based Bank Brand Equity scales were used for the study. IBM SPSS and AMOS were used for data analysis and Zotero for resource management. Results – According to the analysis results of structural equation model, it was found that call center service quality and its sub-dimensions have a positive impact on bank brand equity among consumers. Discussion – The positive effect of service quality on consumer-based brand equity is consistent with the studies in the literature. However, in measuring call center service quality, there is a need for studies that measure human and technical factors together and in a more balanced manner.

Özet

Amaç – Çağrı merkezleri, işletme ile tüketiciler arasındaki iletişimin çok önemli ve bazı durumlarda tek aracıdır. Banka çağrı merkezi hizmet kalitesi, tüketicilerin işletmeyle ilgili algılarını önemli derecede etkilemektedir. Bankacılık sektörü, çağrı merkezi hizmet kanallarını en etkin kullanan sektörlerden biridir. Bu çalışmanın amacı, banka çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli banka marka değerine etkisini incelemektir. Yöntem – Tanımlayıcı araştırma yönteminin kullanıldığı bu çalışmada veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmada Banka Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Ölçeği ile Tüketici Temelli Banka Marka Değeri Ölçekleri kullanılmıştır. Verilerin analiz edilmesinde IBM SPSS ve AMOS, kaynak yönetiminde ise Zotero programlarından yararlanılmıştır. Bulgular – Yapısal eşitlik modeli analiz sonuçlarına göre banka çağrı merkezi hizmet kalitesi ve alt boyutlarının, tüketici temelli banka marka değeri üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu bulunmuştur. Tartışma – Çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli marka değeri üzerindeki pozitif yönlü etkisi, literatürdeki çalışmalarla örtüşmektedir. Ancak çağrı merkezi hizmet kalitesinin ölçümünde beşerî faktörler ile teknik faktörleri birlikte ve daha dengeli biçimde ölçmeye dönük çalışmalara ihtiyaç bulunmaktadır.