A RESEARCH ON EFFECTIVENESS OF SOCIAL MEDIA PRACTICES OF HOSPITALS' PUBLIC RELATIONS DEPARTMENTS IN TURKEY

Abstract

Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyeti ve sosyal medya pratiklerinin etkinliği bakımından Türkiyedehastanelerdeki halkla ilişkiler bölümlerinin performans düzeylerini ortaya koymaktır. Aynı zamanda buçalışma ile sağlık sektörünün teknolojik gelişmeleri ve yeni iletişim uygulamalarını ne kadar etkin birbiçimde halkla ilişkiler uygulamalarına adapte ettiklerini ve bu adaptasyonların hedef kitleler tarafındannasıl algılandığı ortaya çıkarılacaktır. Bundan dolayı iki aşamalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. İlk aşa- mada Türkiyenin 5 büyük şehirindeki (İstanbul, Ankara, Sakarya, Bursa ve İzmit) 184 hastaneden rastge- le seçilen 594 hastaya 46 sorudan oluşan bir anket uygulanmıştır. İkinci olarak, bu hastanelerdeki halklailişkiler uzmanlarıyla yapılandırılmış yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Araştırmamızın sonuçlarınagöre, hastaneler ile hastalar arasında iyi bir iletişimin tesis edilmesi, hastanelerin hastalar gözünde kaliteve itibar algısını artırmaktadır. Hastanelerin web sitelerinden faydalanmaları söz konusu bu kalite veitibar algısına olumlu yönde katkı sağlamaktadır. Bunun yanı sıra, hastaların hastane web sitelerindenhaberdar olma düzeyleri ve sosyal medya kullanım oranları düşüktür. Hastalar, servis kalitesi ve yüz yüzeiletişimi destekleyecek daha iyi müşteri ilişikileri yönetimi uygulamaları arzulamaktadırlar.