E-perakendecilik Etiği ve Müşteri Sadakati Arasindaki İlişki: Algılanan Güven ve Algılanan Memnuniyetin Aracı Rolü

THE IMPACT OF E-RETAILERS' ETHICS ON CUSTOMER LOYALTY: PERCEIVED TRUST AND PERCEIVED SATISFACTION AS MEDIATORS

Abstract

Consumers experience some ethical issues such as privacy and transaction security, attracting societal criticisms of online shopping activities. Therefore, ethical considerations should be involved in many marketing decisions of online retailers, since unethical organizations promptly lose their customers. Although many researchers have focused on conventional retail ethics, there are a few studies regarding ethical issues in online retailing. The aim of this study is to explore relationships between customers' perceptions regarding ethics of online retailers and customers' trust in, satisfaction with, and loyalty to the online retailers. The data collected from a sample of clients of online retailers via a structured questionnaire derived from the literature was analysed. Results reveal that there are significant relationships between online retailers' ethics and consumers' trust, satisfaction, and loyalty. At the end, managerial implications and future research opportunities are presented

Özet

Tüketiciler; gizlilik ve güvenlik gibi çevrimiçi alışveriş faaliyetlerinin toplumsal eleştirisini artıran bir dizi etik sorunla karşılaşmaktadır. Etik olmayan kurumlar, müşterilerini hızlı bir biçimde kaybetme tehlikesi ile karşı karşıya olduğundan, firmalar pazarlama kararlarında etik unsurları göz önünde bulundurmalıdır. Yazında, geleneksel perakendeciler ve etik ile ilgili yapılmış birçok araştırma bulunmasına rağmen, internet perakendecileri ve etik ile ilgili yapılmış olan araştırma sayısı oldukça azdır. Bu çalışmanın amacı, müşterilerin internet perakendecilerine yönelik etik algıları ile müşteri memnuniyeti, güveni ve sadakati arasındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Araştırma verileri, yazındaki çalışmalardan derlenerek oluşturulmuş olan anket formu aracılığı ile internet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin görüşleri alınarak toplanmıştır. Sonuçlar; müşterilerin etik algıları, memnuniyet, güven ve sadakat arasında anlamlı ilişkiler bulunduğunu göstermektedir. Çalışmanın sonunda pazarlama yöneticileri ve gelecek araştırmalar için öneriler sunulmaktadır