ANALYZING THE SERVICE QUALITY PERCEPTION IN OUTSOURCING: A REGIONAL STUDY IN THE LOGISTICS SECTOR

DIŞ KAYNAK KULLANIMINDA HİZMET KALİTESİ ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ: LOJİSTİK SEKTÖRÜNDE BÖLGESEL BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Outsourcing is regarded as a useful approach to lowering costs and gaining competitive advantage. Logistics and IT are the most popular areas that used outsourcing. This study was conducted in order to measure the satisfaction and service quality of the enterprises that use outsourcing in their logistics activities. For this purpose, logistics sector, companies' competitive strategies, outsourcing in companies, service sector, service types, quality of service are discussed. The information requested in the research, which is conducted in the East Turkestan region, is as follows; how the companies that use one or more of the outsourcing services are satisfied with these services, whether they have a problem with the services they use, the services they are most satisfied with, the changes in the outsourcing rates in the last four years and the outsourced logistics outsourcing services. In the research, it was tested with hypotheses whether the perceptions of the sub-dimensions of service quality scale differed according to the use of logistics outsourcing services of firms.

Özet

Dış kaynak kullanımı genellikle maliyetleri aşağı çekmek, rekabet avantajı sağlamak için yararlı biryaklaşım olarak görülmektedir. Lojistik ve bilgi sistemleri alanları bu anlamda en yaygın kullanım sağlananalanlardır. Bu çalışma, lojistik faaliyetlerinde dış kaynak kullanan işletmelerin, almış oldukları hizmettenmemnuniyetlerini ve hizmet kalitesinin ölçümü için yapılmıştır. Bu amaç doğrultusunda lojistik sektörü,firmaların rekabet stratejileri, firmalarda dış kaynak kullanımı, hizmet sektörü, hizmet çeşitleri, hizmetinkalitesi konuları ele alınmıştır. Doğu Türkistan bölgesindeki lojistik dış kaynak kullanan firmalarda yapılanaraştırmada ulaşılmak istenen bilgiler şunlardır; dış kaynak hizmetlerinden birini veya birkaçını kullananfirmaların bu hizmetlerden ne kadar memnun olduğu, kullandıkları hizmetlerle ilgili bir sorun yaşayıpyaşamadıkları, en fazla hangi hizmet veya hizmetlerden memnun oldukları, son dört yılda dış kaynakkullanım oranlarının değişimi ve dışarıdan alınan lojistik dış kaynak hizmetleri ile ilgilideğerlendirmelerdir. Araştırmada firmaların lojistik dış kaynak hizmeti kullanımına göre hizmet kalitesiölçeğinin alt boyutlarına ilişkin algıların farklılık gösterip göstermediği hipotezler ile test edilmiştir