The Effect Of Emotıonal Labor Factor On Servıce Qualıty: An Investıgatıon On Four-Fıve Star Hotels In Nevşehir

Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otelle-re Yönelik Bir Araştırma

Abstract

The purpose of this study is to determine the level of emotional labor of employees and to reveal the impact of emotional labor on service quality. With this purpose, Based on literature of emotional labor and quality of service, in the scope of the research are the employees in the four and five star hotels in Nevşehir were included. Purposive samp-ling was used and data was gathered through survey. In this study frequency, percentage, correlation and regression analyzes carried out. The results of study indicate that emotional labor levels of employees are not high and emotional labor attitudes usually arise as deep acting. The impact of surface acting on service quality is detected as avoidant. On the other hand, surface acting and deep acting have positive im-pacts on service quality.

Özet

Bu çalışmanın amacı, Nevşehir’ deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenlerin duygusal emek düzeylerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla; duygusal emek ve hizmet kalitesi literatürü temel alınarak, araştırmanın kapsamına Nevşehir’deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenler dahil edilmiştir. Veriler anket yardımıyla toplanmıştır. Araş-tırmada frekans, yüzde, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonucunda işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olmadığı, duygusal emek davranışlarının genellikle derin dav-ranış olarak ortaya çıktığı gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın hizmet kalitesi üzerindeki etkisi negatif yönlü olarak saptanmıştır. Buna karşı-lık samimi davranış ve derin davranışın hizmet kalitesi üzerinde olum-lu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.