İç Müşteri İlişkileri Yönetiminde Çalışanların Tatmini Üzerine Bir Araştırma

A Study on the Satisfaction of the Employees in the Internal Customer Relationship Management

Abstract

In this study, the factors that affect the satisfaction of the workers in the Internal Customer Relationship Management (IntCRM) in a X manufacturing-industry operation that has a leading role in the white-goods sector in Turkey are studied. In this context, the direction of the relationships among the dimensions of the Internal Customer Relationship Management (internal customer satisfaction, effective management, internal customer-focused culture and attitude, technological competence, cooperation and communication) is examined. The study also deals with the relationship between the socio-demographic characteristics of the workers and internal customer satisfaction dimension, as well as the relationship between socio-demographic characteristics of the workers and cooperation/communication dimension in detail. Additionally, the question whether internal customer satisfaction level varies in accordance with the management style is settled. Besides, various suggestions for the internal customer satisfaction have been made, putting forward the factors that are effective in the internal customer (workers) satisfaction.

Özet

Bu çalısmada, Türkiye’de beyaz esya sektöründe öncü bir role sahip X imalat-sanayi isletmesinde Đç Müsteri Đliskileri Yönetiminde (Đç MĐY’de) çalısanların tatmini üzerinde etkili olan hususlar arastırılmıstır. Bu bağlamda çalısmada, Đç Müsteri Đliskileri Yönetiminin boyutları (iç müsteri tatmini, etkili yöneticilik, iç müsteri odaklı kültür ve davranıs, teknolojik yeterlilik, isbirliği ve iletisim) arasında iliskinin yönü; çalısanların sosyo-demografik özellikleri ile iç müsteri tatmini ve isbirliği/iletisim arasındaki iliski; yönetim biçimlerine göre iç müsteri tatminin farklılık gösterip göstermediği tespit edilmistir. Ayrıca iç müsteri tatmini üzerinde etkili olan hususların ağırlıkları ortaya konularak iç müsteri tatminin sağlanmasına yönelik çesitli öneriler sunulmustur.