An investigation of customer satisfaction at city hotels in Gaziantep

Gaziantep bölgesinde şehir turizmine hizmet veren otellerde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma

Abstract

The aim of this study were both to identify the satisfaction of higher-educated customers towards hotels productand services at city hotels and to identify whether their gender was any effect the perception level of satisfaction.To perform of this aim, the developed questionnaire was filled out to 460 hotel customers who stayed at sixdifferent hotels between the months of April and May at the year of 2013. According to the results of the study,the construct of the customer satisfaction at the hotel establishments was two dimensions as hardware,equipment and service and employee while customers were delighted offered services by the hotels.However, it was found that customers gender was an effect of the level of satisfaction at the dimension of hardware, equipment and service .

Özet

Bu araştırmanın amacını, Gaziantep bölgesinde şehir turizmine hizmet veren otellerde konaklayanyükseköğretim mezunu müşterilerin, sunulan ürün ve hizmetlerden memnuniyet düzeyinin tespit edilmesi vemüşterilerin memnuniyet düzeyini algılamada cinsiyetin herhangi bir etkiye sahip olup olmadığının ortayakonulması oluşturmaktadır. Bu amaçla geliştirilen anket formu, 2013 yılının Nisan ve Mayıs aylarındaGaziantepte faaliyet gösteren altı otel işletmesinde konaklayan 460 müşteri üzerinde gerçekleştirilmiştir.Yapılan araştırmanın sonucunda, şehir turizmine hizmet veren otellerde müşteri memnuniyetini oluşturanunsurların Donanım, ekipman ve servis ve personel olmak üzere iki boyuttan oluştuğu tespit edilirken,Gaziantep bölgesinde konaklayan müşterilerin, otellerde sunulan ürün ve hizmetlerden genel olarak memnunoldukları sonucu ortaya konulmuştur. Öte yandan müşteri memnuniyetini algılamada Donanım ekipman veservis boyutunda cinsiyete göre anlamlı farklılıklar olduğu, yapılan bu araştırmada tespit edilen diğer bir bulguolmuştur.