Research and model development on measuring the effects of relational marketing applications on customer loyalty in insurance sector

Sigorta sektöründe ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik bir araştırma ve model önerisi

Abstract

Insurance sector is regarded as an important criterion for measuring the development level of countries because it has developed and been widespread in parallel with economic development. As a matter of fact, it is known that insurance in economies in developed countries is placed near the top. As insurance sector progresses rapidly in developed or developing countries, the increase in competition is also natural. In order to survive in a rapidly developing and changing competitive market, insurance companies have not only spread their agencies that are their sale channels nationwide but also taken place in the race of satisfying customers. On the other hand, thoughts of customers have changed a lot over time. Consumers make comparisons between the businesses and prefer the options bringing the maximum benefit to them. At this point, the insurance companies not thinking about customer satisfaction come out as a losing side from the competitive environment. The aim of this study is to measure the effect of relational marketing practices in the insurance sector on customer loyalty and to make suggestion a model. For this purpose, a survey study was conducted on academics working at Dumlupınar University. The survey results were tested by using structural equation model. Research result indicates that creating superior service value in insurance sector can lead to a process that can reach customer loyalty. Superior service value is the key in level of confidence of the company, as well as increasing customer satisfaction. Customers counting on and contented with the firm will satisfy and last show loyalty to the company.

Özet

Sigorta sektörü ekonomik gelişmeye paralel olarak gelişip yaygınlaştığından, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin ölçülmesinde önemli bir kıstas olarak kabul görmektedir. Nitekim gelişmiş ülkelerdeki ekonomilerde sigortanın ilk sıraları aldığı bilinmektedir. Gelişmiş veya gelişmekte olan ülkelerde sigorta sektörü hızla ilerlerken rekabetin artması da doğaldır. Hızla gelişen ve değişen rekabetçi bir pazarda ayakta kalmak için, sigorta şirketleri, satış kanalları olan acentelikleri yurt çapına yaymakla kalmamış, müşterilerini memnun etme yarışına da girmişlerdir. Diğer taraftan tüketicilerin düşünceleri de zaman içinde çok değişmiştir. Tüketici, işletmeler arasında kıyaslama yapmakta, kendisine maksimum faydayı getiren seçenekleri tercih etmektedir. Bu noktada müşterinin memnuniyetini düşünmeyen sigorta şirketleri, rekabet ortamından zararlı çıkmaktadır. Bu çalışmanın amacı sigorta sektöründe ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini ölçmek ve bir model önerisinde bulunmaktır. Bu amaçla, Dumlupınar Üniversitesinde görev yapan akademisyenlere yönelik bir anket çalışması yapılmıştır. Anket sonuçları yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırma sonucu, sigortacılık sektöründe müşterilere üstün hizmet değeri yaratmanın müşteri bağlılığına gidebilecek bir sürece öncülük edebileceğini göstermektedir. Üstün hizmet değeri hem firmaya duyulan güven düzeyinin, hem de müşteri memnuniyetinin artmasının anahtarı konumundadır. Firmaya güven duyan ve memnun olan müşteri tatmin olacak ve sonuçta firmaya sadakat gösterecektir.