A study of determining the customer satısfaction in participation banks in Hatay province

Katılım bankalarında müşteri memnuniyetinin belirlenmesi üzerine Hatay ilinde bir araştırma

Abstract

The purpose of this study is to measure the level of customersatisfaction in participation banks, and propose suggestions and ideas for participation banks in terms of increasing customer satisfaction providedwith loyalty. The scope of this study is the customers of participationbanks located in the province of Hatay. During the preparation phase ofthe survey questions, “Servqual Method”, developed by Parasuman,Zeithaml and Berry, was applied. The method used in this surveydescribes the level of service quality as a fraction of “customerexpectations” and “service perception of the firm regarding the serviceoffered to customers. SPSS statistical package for Windows used toanalyze data. In conclusion chapter, recommendations were made uponthe findings in relation to the satisfaction of participation banks’customers.

Özet

Bu çalışma, katılım bankalarında müşteri memnuniyetini ölçmekve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden katılım bankalarına müşterimemnuniyeti ve sadakati sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve görüşlerisunmayı amaçlamaktadır. Araştırmanın evreni, Hatay illinde faaliyetgösteren katılım bankalarının müşterileri oluşturmaktadır. Katılımbankası şubeleriyle yapılan görüşmelerde, müşterilere şube içinde anketuygulaması yapılmasının genel müdürlüklerce uygun bulunmamasısebebiyle müşterilere şube dışında kendi belirledikleri ortamlarda anketyöntemi uygulanmıştır. Anket sorularının hazırlanmasında,Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen ve hizmetkalitesini müşterilerin beklentileriyle firmanın sunduğu hizmet algılamasıarasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlayan ‘’Servqual Yöntemi’’kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar ‘’SPSS For Windows Programı’’ ileanaliz edilerek elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.