RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA

The Role of Perceived Justice and Recovery Satisfaction on Satisfaction and Loyalty in Restaurants: A Justice Theory based Research

Özet

Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarının giderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafi memnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adalet teorisi temel alınmıştır. Araştırma, son bir yıl içerisinde herhangi bir yiyecek-içecek işletmesinde hizmet hatası ve telafi süreci deneyimlemiş olan 1024 katılımcı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, genel olarak hizmet deneyiminden duyulan memnuniyet üzerinde telafi memnuniyeti ve algılanan adalet eğiliminin kısmen etkili olduğu görülmüştür. Öte yandan, telafi memnuniyeti ve algılanan adaletin memnuniyeti etkilemesi durumunda, müşterilerin işletmeye yönelik yeniden ziyaret etme ve tavsiye etme davranışlarında önemli ölçüde bir değişikliğin ortaya çıkabileceği tespit edilmiştir. Diğer taraftan, telafi memnuniyetinin, algılanan adalet eğilimine kıyasla yüksek bir açıklama gücüne sahip olduğu görülmüştür. Araştırma sonucunda teorik ve pratik yönlü öneriler ortaya konulmuştur.

Abstract

The main purpose of this research is to reveal the effect of perceieved justice and recovery satisfaction during recovery process following any service failure stiuation in restaurants. In this context, propensity to interaction of satisfaction, loyalty, word of mouth and perceived justice dimensions was evaluated based upon justice theory. To fulfill all of these purposes, a questionnaire was conducted on 1024 participants experienced during twelve months period. In conclusion, perceived justice and recovery satisfaction has been generally identifed to be partially effective on satisfaction tendency after a service failure occasion. Besides, a highly potential effect of recovery satisfaction and percieved justice was explored towards loyalty and wom when both (recovery satisfaction and perceived justice) can affect satisfaction tendency. On the other hand, recovery satisfaction has been confirmed to have a more explanatory power than percieved justice has. Theoretical and practical implications was presented in conclusion.