An analysis of e-complaints in the hospitality sector during the COVID- 19 pandemic

Abstract

As web technologies become widespread, accommodation businesses can share experiences that will cause their guests to complain online. Experiences in applications in line with the COVID-19 outbreak and the measures taken by countries are also included in e-complaints. The aim of this study; Classification the e-complaints made by the guests of the accommodation businesses operating on a global scale and determine the e-complaints o f t he h otel g uests i n t he COVID-19 p rocess. I n t he research, 366 e-complaint comments of Antalya, Ankara, Istanbul, Izmir, Muğla hotel guests on the Hospitality ON-2019 Top 10 hotel list operating in Turkey Tripadvisor website were analysed by content analysis. The data were processed into forms for the content analysis, transferred to electronic increments, analysed, and visualized. As a result of the research, e-complaints of hotel guests are classified into six main categories and 26 sub-categories as general, restaurant and food and beverage, rooms, f ront d esk, s ervice q uality a nd m anagement. I t has b een d etermined t hat e -complaints are primarily concentrated in public, restaurant and food and drink, rooms, front office, service quality and control.

Özet

Web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaştıkça konaklama işletmelerinde misafirlerin şikâyet etmelerine neden olacak deneyimleri çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları mümkün olmaktadır. COVİD-19 salgını ve ülkelerce alınan önlemler doğrultusunda uygulamalardaki deneyimler de eşikâyet konuları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı; küresel boyutta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin misafirlerinin yapmış olduğu e-şikâyetlerin sınıflandırılması ve otel misafirlerinin COVİD-19 sürecinde e-şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Türkiye’de faaliyette bulunan Hospitality ON-2019 Top 10 otel listesindeki Antalya, Ankara, İstanbul, İzmir, Muğla otel misafirlerinin Tripadvisor web sitesinde yer alan 366 e-şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analizi için veriler formlara işlenmiş, elektronik artama aktarılmış, analiz edilerek görselleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin e-şikâyetleri, genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim olarak 6 ana kategori ve 26 alt kategoride sınıflandırılmıştır. E-şikâyetlerin en çok genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim kategorilerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir.