The effect of relationship marketing on customer satisfaction in insurance agencies

Abstract

The research aims to determine the effect of relational marketing on customer satisfaction in insurance agencies. The research is a quantitative study, and the survey method was used. The applied questionnaire was composed of scales whose reliability and validity were proven in the literature. In this context, the data for the research was obtained by questionnaire from consumers in Antalya between September-November 2019 and using home or car insurance services in insurance agencies. The data obtained from the questionnaires conducted with 461 participants were evaluated in the SPSS 25.0 package program, and regression analyses were carried out in line with the research purpose. First, the scale was subjected to factor analysis, and Cronbach Alpha values were calculated. According to the results, the scale is reliable and valid. Then, the means of the scale items were calculated. According to the r esults o f the mean analysis, it can be said that the perceptions o f the participants regarding the competence of the insurance agency they receive service from are higher than the other dimensions. According to the results of the regression analysis, trust, communication commitment, and competence, which are four dimensions of relational marketing in insurance agencies, have a positive effect on customer satisfaction.

Özet

Araştırmanın amacı, sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırma nicel bir çalışama olup anket yöntemi kullanılmıştır. Uygulanan anket literatürde güvenirliği ve geçerliliği kanıtlanmış ölçeklerden oluşturulmuştur. Bu kapsamda araştırmanın verileri, Eylül-Kasım 2019 tarihleri arasında Antalya'da ikamet eden ve sigorta acentelerinde konut veya araba sigortası hizmeti kullanan tüketicilerden anket yoluyla elde edilmiştir. 461 katılımcı ile gerçekleştirilen anketlerden elde edilen veriler spss 25.0 paket programında değerlendirilmiş olup, araştırma amacı doğrultusunda regresyon analizleri yapılmıştır. Ölçek faktör analizine tutulmuş ve Croanbach Alpha değerleri hesaplanmıştır. Sonuçlara göre ölçek güvenilir ve geçerlidir. Ardından ölçek ifadelerinin ortalamaları hesaplanmıştır. Ortalama analizi sonucuna göre katılımcıların hizmet aldıkları sigorta acentesinin yetkinliğine ilişkin algılarının diğer boyutlara kıyasla daha yüksek olduğu söylenebilir. Regresyon analizi sonuçlarına göre, sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın dört boyutu olan güven, iletişim, bağlılık ve yetkinlik müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.