The relationship between customer incivility and customer-sidedbehaviour: An application in the banking sector

Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Studies in the related literature reveal that customer-sided behaviour is significant in business success in the service sector. In a service business, the employee-employee, employee-manager and employeecustomer relationship can affect the employee performance first and then the business performance. In this context, the study aims to analyze the relationship between perceived customer incivility and customer-sided behaviours of employees. In order to measure "customer incivility" and "customersided behaviour" within the scope of the study, data were collected from 382 people with convenience sampling from bank employees operating in the province of Antalya. First, the dimensions were obtained by performing factor analysis on the data collected from the participants. Then the data were subjected to parametric tests such as Percent Frequency Analysis, Independent Sample T-Test, oneway ANOVA and Correlation Analysis. The results of the analysis showed that there is no statistically significant relationship between customer incivility and customer-oriented behaviour of bank employees.

Özet

İlgili yazında yapılan araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve çalışan-müşteri ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki edebilmektedir. Bu bağlamda çalışmanın amacı, algılanan müşteri nezaketsizliği ile çalışanların müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkiyi analiz etmektir. Çalışma kapsamında “müşteri nezaketsizliği” ve “müşteri yönlü davranış”ı ölçmek için Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Öncelikle katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi yapılması suretiyle boyutlar elde edilmiş daha sonra da veriler, yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonuçları banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı göstermiştir