HEALTHCARE WORKERS PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY: A STUDY IN A STATE HOSPITAL IN IZMIR, TURKEY

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ÇALIŞANLARIN SUNULAN HİZMETLERE YÖNELİK KALİTE ALGISI: İZMİR'DE BİR DEVLET HASTANESİNDE ARAŞTIRMA

Abstract

While publications regarding quality of service in terms of patients' perception service quality area are often come across regarding healthcare workers' perceptions of quality of service are quite rare. The aim of this study is to measure the health care personnel's perceptions on quality services that offered by Nevvar Salih Isgoren Alsancak State Hospital (NSİADH) in Izmir, Turkey. The study sample was consisted of 437 healthcare workers. 202 healthcare workers were randomly selected from this sample and included in the study. SERVQUAL Scale is one of the widely used measures for perceived service quality in the service organizations. The SERVQUAL Scale, adapted by Malgold and Babakus (1992) has been used in the present study. The statistical analysis has been performed by using the SPSS 19.0. The Cronbach Alpha coefficients of the scale were calculated as 0.75 and 0.89 respectively for expectations and perceptions dimensions. In this present study, equally weighted, weighted SERVQUAL and scores for dimensions have been found to be negative. When the dimensions on the basis of perceived service quality scores were examined; "tangibles" was valued as the lowest perceived service quality in size and "empathy" was valued as the highest perceived service quality dimension. This present study showed "reliability" as the most important quality of service dimension for the healthcare workers

Özet

Sağlık işletmelerinde hizmet alan hastalar açısından hizmet kalitesinin nasıl algılandığı ile ilgili yayınlara sıklıkla rastlanırken, hizmet sunanların hizmet kalitesini nasıl algıladığı ile ilgili yayınlara nadiren rastlanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, İzmir ilindeki Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'ndeki (NSİADH) çalışan personelin sundukları hizmetlere yönelik kalite algılarını ölçmektir. Araştırmanın evrenini NSİADH'nde görev yapan 437 sağlık çalışanı oluşturmaktadır. Söz konusu evrenden 202 kişi basit tesadüfi örneklem yöntemi ile araştırmaya dahil edilmiştir. Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de "SERVQUAL Ölçeği"dir. Bu çalışmada verilerin toplanmasında Malgold ve Babakus (1992) tarafından hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Veriler analizinde SPSS 19.0 paket programında analiz edilmiştir. Ölçeğin beklenti ve algılama soru önermeleri için yapılan güvenilirlik analizinde alfa katsayıları sırasıyla 0,75 ve 0,89 olarak hesaplanmıştır. Araştırma sonucunda NSİADH'de boyutlar bazında, eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorlarının negatif olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesi skorları incelendiğinde; "fiziksel özellikler" boyutunda algılanan hizmet kalitesinin en düşük olduğu; "empati" boyutunda ise çalışanların kalite algısının en yüksek olduğu görülmektedir. Araştırmada "güvenilirlik" çalışanlar tarafından en önemli hizmet kalitesi boyutu olarak değerlendirilmiştir