Journals / Muhasebe ve Finansman Dergisi / 2019 / Sayı:
Muhasebe Meslek Mensuplarından Alınan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Gümüşhane Örneği
- Issue
- 2019 · Sayı:
- Pages
- 211–222
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaçla Gümüşhane’de faaliyet gösteren 205 firmaya anket uygulanarak bir model oluşturulmuştur. Modelin testi için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Analiz bulgularına göre; muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu söylenebilmektedir. Ayrıca hizmet kalitesinin alt boyutlarından somutluğun müşteri memnuniyeti üzerinde yüksek oranda etkiye sahip olduğu da çalışma sonuçlarında belirtilmektedir.