Sosyal Medya Kaynaklı Krizlerin ‘İmaj Restorasyon Teorisi’ Açısından Örnek Olaylar Üzerinden İncelenmesi

The Investigation of Social Media Crises From the Viewpoint of ‘Image Restoration’ Theory via Case Studies

Özet

Krizler geleneksel medya dışında artık sosyal medyaya da yansımaktadır. Dolayısıylakrizlerin yayılımı çok hızlı olmakta ve geniş kitlelere kısa sürede ulaşmaktadır. Kısasürede hedef kitleye açıklama yapılması zor aynı zamanda süre gerektiren birdurumdur. Krize tepki stratejilerinin bu süreçte iyi seçilmesi, kriz ile ilgili açıklamalarınzamanında yapılması, sosyal medyada kriz ile ilgili öneri, şikayet ve yorumların iyianaliz edilmesi gerekir. Sosyal medya kaynaklı krizlerin önceden öngörülmesi, krizsenaryolarının belirlenmesi, kriz planının hazırlanması, kriz ekibinin oluşturulmasızaman kaybetmeden yapılması gereken halkla ilişkiler çalışmalarıdır. Krizi öncedensezinleyerek proaktif bir yaklaşım sergileyen halkla ilişkiler birimlerinin başarılı olduğubilinmektedir. Bu bağlamda sosyal medyayı iyi yöneten kurumların krizi daha kolayatlattıkları görülmektedir. Bu çalışmada sosyal medyada meydana gelen başkabir ifadeyle sosyal medya kaynaklı krizler imaj restorasyon teorisi çerçevesindeincelenmiştir. Dünyanın çeşitli ülkelerinde ve Türkiye’de sosyal medyada paylaşılanmesajların içerikleri incelenmiş ve sosyal medyada paylaşılan mesajlar nedeniylemeydana gelen 19 kriz belirlenmiştir. Sosyal medya kaynaklı krizlerin seçilme nedeni,günümüzde kurumların artık sosyal medyada paylaşılan içerikler nedeniyle de krizile karşı karşıya kalmalarıdır. Çalışma sonucunda kurumların çoğunlukla özür dilemestratejisini kullanarak tepkiyi azaltmaya çalıştıkları, krize neden olan kişiyi kurumdanuzaklaştırmak amacıyla ilgi kesme stratejisini kullandıkları ve krize neden olan mesajısosyal medya hesabından silme stratejisini tercih ederek krizin etkisini azaltmayaçalıştıkları ve krizi bir daha yaşamamak için düzeltici eylem stratejisini kullandıklarıbelirlenmiştir.

Abstract

Crises are reflected on social media beside traditional media nowadays. Hence, crisis spreads in social media very fast and social media has a disadvantage in reaching to wide masses in short time. Making a statement to the target audience in a short period of time is very hard and requires time. Reaction strategies must be chosen carefully in this process, explanations on the crisis need to be on time, and suggestions, complaints and comments about crisis in social media must be well analyzed. Forescasting crises originating from social media, designation of crisis scenarios, , preparation of a crisis plan and building a team to tackle the crisis are public relation works to be done without losing time. It is known that public relations units which predict and show an proactive approach to crisis excel at managing crises.In this context, it is observed that institutions that manage social media better manage crisis more easily. In this study, social media originated crises were examined in the context of image restoration theory. Posts that shared in social media in several countries across the world and Turkey are examined and 19 crisis events occurring due to posts that shared in social media are determined. The reason for the selection of crises originating from social media is that organizations also come up against crises that arise due to contents also shared in social media. Results indicate that organizations mostly try to reduce the reaction by using apology strategy, they use the eviction strategy to dismiss the person who caused the crisis, and they prefer the strategy of deleting the message caused the crisis from social media accounts in order to take corrective action and to reduce the efffects of crisis for the sake of not facing a crisis again.