Sosyal Medya Ve Krizde İletişim(sizlik): GSM Operatörlerinin Yaşadığı Şebeke Krizi Üzerine Bir Araştırma

Social Media And (Non)Communication In Crisis: A Research On The Network Crisis Of GSM Operators

Özet

Bu çalışmanın amacı kriz iletişim stratejilerinin güvenilirliği ve etkinliği ile memnuniyetduygusu ve kurumsal itibar algıları arasındaki ilişkileri incelemek ve destekleyicidavranışsal niyetlerin belirleyici unsurlarını ortaya çıkarmaktır. Kriz sırasında bilgiyive iletişimi etkin bir şekilde yönetmek oldukça önemlidir. Çünkü krizler belirsizlikdurumu yaratmaktadır. Belirsizliğin üstünden gelmek için ise kamuoyuna bilgi iletmekönemlidir. Kamuoyu kuruluşlardan yeterli bilgi almadığı veya alınan bilgiden memnunkalmadığı takdirde başka alternatif kaynaklara yönelmektedir. Bu durum yanlışbilgilerin ve spekülasyonların yayılma olasılığını arttırmaktadır. 26 Eylül 2019 tarihindeSilivri açıklarında meydana gelen 5.8’lik depremden sonra telefon operatörlerinin birsüre hizmet verememesi sosyal medyada en çok konuşulan konu olmuştur ve budurumu doğrulamıştır. Depremden sonra telefon şebekelerinde yaşanan sorundandolayı operatörlerden hizmet alamayan 312 kişi üzerinde yapılan bu araştırma ilekriz iletişiminin öneminin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamak amaçlanmıştır.Araştırma sonuçlarına göre telefon operatörlerinin kurumsal itibarları oldukça yüksekbulunmasına rağmen kurumsal itibar kriz ortamının yaratığı belirsizlik durumlarındakolayca aşınan kırılgan bir varlık olarak görülmüştür. Kriz esnasında herhangi bir bilgialınmaması kullanıcıların telefon operatörlerine yönelik güvenini düşürmüş ve olumsuzsöylemleri arttırmıştır. Kriz esnasında yaşanan belirsizlik durumu ve öfkeden dolayıkullanıcıların sosyal medyada olumsuz mesaj iletme ve olumsuz mesajları beğenme/paylaşma oranları oldukça yüksek bulunmuştur.

Abstract

The aim of this study is to examine the relationships between the reliability and effectiveness of crisis communication strategies and the sense of satisfaction and corporate reputation and, to reveal the determining elements of supportive behavioral intentions. It is very important to manage information and communication effectively during the crisis. Because crises create a state of uncertainty. In order to overcome uncertainty, it is important to communicate information to the public. If the public does not receive sufficient information from the organizations or dissatisfied with the information received, it turns to other alternative sources. This increases the likelihood that false information and speculation will spread. The fact that telephone operators could not serve for a while after the 5.8 earthquake that occurred in Silivri on 26 September 2019 was the most talked about issue on social media and confirmed this situation. This study was conducted on 312 people who could not get service from the operators due to the problem in telephone networks after the earthquake and it was aimed to contribute to a better understanding of the importance of crisis communication. According to the results of the research, although the corporate reputation of telephone operators is quite high, corporate reputation is seen as a fragile asset in the uncertainty situations created by the crisis environment. The lack of any information during the crisis has reduced the trust of the telephone operators and increased the negative discourse. Due to the uncertainty and anger experienced during the crisis, it was found that users were able to convey negative messages and like / share negative messages on social media.