THE IMPACT OF INTERNAL MARKETING ACTIVITIES ON WORK PERFORMANCE AND THE MEDIATING ROLE OF JOB SATISFACTION: THE CASE OF FIVE STAR HOSPITALITY BUSINESSES

İÇSEL PAZARLAMA FAALİYETLERİNİN İŞ PERFORMANSINA ETKİSİNDE İŞ TATMİNİNİN ARACI ROLÜ: BEŞ YILDIZLI KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ

Abstract

Internal marketing is the division of an enterprise into internal and external customers and to give its employees the same attention as external customers. Giving employees importance as much as customers, increase employee’s job satisfaction and naturally job performances. In this context, this study aimed to investigate the relationship between internal marketing job satisfaction and job performance. A questionnaire form prepared within the scope of the study was applied to five star hotels’ employees located in Manavgat, Alanya and Kemer regions of Antalya province. The internal marketing scale developed by Foreman and Money (1995), Minnesota job satisfaction scale developed by Weiss et al. (1967) and business performance scales developed by Stevens et al. (1978) were utilized in the creation of the questionnaire. Whether there is a mediator role of job satisfaction whitin the impact of internal marketing activities on business performance was tested with the help of Structural Equation Model (SEM). The analysis results show that there is a statistically positive relationship between internal marketing activities, job satisfaction and business performance and internal marketing activities increase business performance. In addition, it has been found that there is an mediator role of job satisfaction in relation to internal marketing and business performance. These results show that internal marketing activities have a positive effect on business performance of accommodation employees and job satisfaction increases this effect. This study concludes with some suggestions to accommodation business’ managers and researchers while contributing to the literature.

Özet

İçsel pazarlama, bir örgütün müşterilerini iç ve dış müşteriler olarak ayırması ve çalışanlarına dış müşterilerleaynı önemi vermesidir. Müşteriler kadar önem gören çalışanların iş tatminlerinin ve doğal olarak işperformanslarının artması beklenmektedir. Bu bağlamda çalışma; içsel pazarlama, iş tatmini ve iş performansıarasındaki ilişkiyi incelemeyi amaçlamıştır. Çalışma kapsamında oluşturulan anket formu, Antalya ilininManavgat, Alanya ve Kemer bölgelerinde yer alan beş yıldızlı konaklama işletmeleri çalışanlarınauygulanmıştır. Anket formunun oluşturulmasında, Foreman ve Money (1995) tarafından geliştirilmiş olan içselpazarlama ölçeği, Weiss ve arkadaşlarına (1967) ait Minnesota iş tatmini ölçeği ve Stevens ve arkadaşlarına(1978) ait iş performansı ölçeklerinden yararlanılmıştır. İçsel pazarlama faaliyetlerinin iş performansıüzerindeki etkisinde iş tatmininin aracı rolünün bulunup bulunmadığı, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) yardımı iletest edilmiştir. Analiz sonuçları, içsel pazarlama faaliyetleri ile iş tatmini ve iş performansı arasında istatistikselolarak olumlu bir ilişkinin bulunduğunu ve içsel pazarlama faaliyetlerinin iş performansını arttırdığını ortayakoymuştur. Ayrıca, içsel pazarlama ile iş performansı arasındaki ilişkide, iş tatmininin aracı rolünün bulunduğugörülmüştür. Bu sonuçlar, içsel pazarlama faaliyetlerinin, konaklama işletmeleri çalışanlarının işperformanslarını olumlu yönde etkilediğini ve iş tatmininin bu etkiyi arttırdığını göstermektedir. Sonuç olarakçalışma, alanyazına katkıda bulunmakla beraber, konaklama işletmeleri yöneticilerine ve araştırmacılarabirtakım önerilerde bulunmaktadır.