INVESTIGATION OF CUSTOMER COMPLAINTS REGARDING THE EXPIRY DATE IN THE FOOD RETAIL INDUSTRY

GIDA PERAKANDE SEKTÖRÜNDE SON TÜKETİM TARİHİNE İLİŞKİN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İNCELENMESİ

Abstract

Since both food retail industry employees and customers do not pay attention to the expiry date (EXP date), also known as the expiration date, serious grievances are experienced, especially on the customer side. To eliminate these grievances and the negative perceptions that may arise against the seller-manufacturer brand, retail managers need to implement several strategies to solve the problems related to the expiry date. The expiry date is a critical issue that needs to be examined first in terms of human health and then legal, ethical, and customer satisfaction. For this purpose, 86 customer complaints from the Karabük Provincial Directorate of Agriculture and Forestry and 481 customer complaints from sikayetvar.com were analyzed using the content analysis method. The findings showed that the main reason for consumer’ complaints was that they did not read the expiry date when purchasing products. This situation does not remove the retailer's responsibility for selling defective goods whose expiry date has passed. According to the analyzed data set, the products with the highest number of expiry date complaints were eggs, milk, dairy products, and meat and meat products (74.2%). It was generally understood at home (93.5%) that the product's expiry date had passed due to its lousy color, odor, and taste. Even if the EXP date of the product had not passed due to the retailer, it may be damaged due to improper storage conditions (59%). The customers, who realized that they had bought a product whose expiry date had passed, first complained to the seller. (79.7%). Only 45.5% of the customers, who applied to the retailer to return the product whose expiry date had passed, found a solution to their problem immediately. Customers who had a complaint about a product whose expiry date had passed abondoned the retailer brand (19.2%). In addition, they adopted a negative attitude towards the retailer brand (13.4%).

Özet

Hem gıda perakende sektörü çalışanları hem de müşteriler Son Tüketim Tarihi’ne (STT) diğer bilinen adı ile Son Kullanma Tarihi’ne (SKT) dikkat etmemelerinden dolayı, özellikle müşteri tarafında ciddi mağduriyetler yaşanmaktadır. Bu mağduriyetlerin ve satıcı-üretici markaya karşı oluşabilecek olumsuz algıların giderilebilmesi için perakende yöneticilerinin STT’ye ilişkin sorunların çözümüne yönelik bir takım stratejileri hayata geçirmeleri gerekmektedir. STT konusu öncelikle insan sağlığı ardından da yasal, etik ve müşteri memnuniyeti boyutları ile incelenmesi gereken önemli bir konudur. Bu amaçla, Karabük İl Tarım ve Orman Müdürlüğü’nden alınan 86 müşteri şikâyeti ile sikayetvar.com sitesinden elde edilen 481 müşteri şikâyeti içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. İncelenen veri setine göre; STT şikâyetlerinin en fazla olduğu ürünler; yumurta, süt ve süt ürünleri ile et ve et ürünleridir (%74,2). Ürünün STT’sinin geçmiş olduğu kötü rengi, kokusu ve tadı nedeniyle genellikle evde anlaşılmaktadır (%93,5). Perakendeci kaynaklı olarak ürünün STT tarihi geçmemiş bile olsa uygun olmayan saklama koşullarına bağlı olarak bozuk olabilmektedir (%59). STT’si geçmiş ürün aldığını fark eden müşterinin ilk şikâyet merci satıcıdır (%79,7). STT’si geçmiş ürünü iade etmek için perakendeciye müracaat eden müşterilerin sadece %45,5’inin anında sorunu çözülmüştür. STT’si geçmiş ürüne yönelik şikâyet yaşayan müşteriler perakandeci markayı terk etmektedir (%19,2). Ayrıca perakendeciyi markaya karşı olumsuz tutum beslemektedir (%13,4). Sonuç olarak mağduriyetlerin temel sebebi tüketicilerin satın alma esnasında ürünlerin etiketlerini okumamalarından kaynaklansa da bu durum perakendecilerin sorumluğunu ortadan kaldırmamaktadır.

Keywords: Son Tüketim Tarihi, Son Kullanma Tarihi, Müşteri Şikâyeti, Gıda Perakende Sektörü