PRESIDENCY COMMUNICATION CENTER (CIMER) AS A COMPLAINT MECHANISM IN THE NEW PUBLIC ADMINISTRATION AXIS

YENİ KAMU YÖNETİMİ EKSENİNDE BİR ŞİKÂYET MEKANİZMASI OLARAK CUMHURBAŞKANLIĞI İLETİŞİM MERKEZİ (CİMER)

Abstract

The traditional understanding of public administration and its basic principles that dominated the field of Turkish public administration until the end of the 20th century have been criticized intensely for some of its negative aspects. This management approach has been abandoned and efforts to transition to a new public administration approach, which is a participatory, transparent, accountable and citizen-oriented management approach, have continued until today. According to this new understanding, the issue of easy access of citizens to the state is of great importance. Today, citizens are able to reach the state and their wishes and complaints are provided by the Presidential Communication Center (CIMER) institution. This institution can also be considered as the application area of the complaint management concept, which is frequently studied in the department of business administration, in public administration. In the study, the concepts of the complaint and complaint management were emphasized and investigations were made on the Presidential Communication Center Authority, which is considered as the application area of complaint management in public administration. In the study designed with the literature review method, the CIMER application was examined in terms of participation, transparency, accountability and citizen orientation, which are among the basic principles of the new public administration. As a result of the investigations, it was concluded that CIMER implementation has a structure that is compatible with the basic principles of the new public administration and prepares the conditions for the implementation of these principles.

Özet

Türk kamu yönetimi alanına 20. yy’ın sonlarına kadar hâkim olan gelenekselkamu yönetimi anlayışı ve onun sahip olduğu temel ilkeler, bazı olumsuzyönleri nedeniyle yoğun bir şekilde eleştirilmiştir. Bu yönetim anlayışının terkedilerek, katılımcı, şeffaf, hesap verebilir ve vatandaş odaklı bir yönetim anlayışıolan yeni kamu yönetimi anlayışına geçiş çalışmaları günümüze kadar devametmiştir. Bu yeni anlayışa göre, vatandaşların devlete kolay ulaşabilmeleri büyükönem taşımaktadır. Günümüzde vatandaşların devlete ulaşabilmeleri dilek veşikâyetlerini iletebilmeleri Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) kurumuylasağlanmaktadır. Bu kurum aynı zamanda işletme anabilim dalında üzerindesıklıkla çalışılan şikâyet yönetimi kavramının kamu yönetiminde uygulanma alanıolarak da düşünülebilir.Çalışmada şikâyet ve şikâyet yönetimi kavramları üzerinde durulmuşve kamu yönetiminde şikâyet yönetiminin uygulama alanı olarak görülenCumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi Kurumu üzerinde incelemelerdebulunulmuştur. Alanyazın taraması yöntemiyle tasarlanan çalışmada CİMERuygulaması, yeni kamu yönetimi alanındaki temel ilkelerden olan katılımcılık,şeffaflık, hesap verebilirlik ve vatandaş odaklılık ilkeleri açısından incelenmiştir.Yapılan incelemeler sonucunda CİMER uygulamasının yeni kamu yönetiminintemel ilkeleriyle bağdaşan bir yapıda olduğu ve bu ilkelerin hayata geçmesi içinuygun zemin hazırladığı sonucuna varılmıştır.