Journals / Ekonomi Bilimleri Dergisi / 2020 / Cilt: 12 - Sayı: 1
THE IMPACT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN THE CORPORATE BANKING: AN APPLICATION ON BANK IN KAZAKHSTAN
- Journal
- Ekonomi Bilimleri Dergisi
- Pages
- 1–18
- DOI
- —
Abstract
The purpose of this research, is to measure in a concrete way how the customers perceive the level of service quality of the bank. According to the degree of importance given to the foreseen quality dimensions, tried to be determine how to make improvement by given priority to which dimension or dimensions to upgrade the quality level. As a model has been foreseen implement of “SERVQUAL service quality measurement model” developed by Parasuraman, Zeithhaml and Berry. Satisfaction or dissatisfaction of the customers is evaluated with the mentioned model. This model has been applied on the banks as an institution in the service sector. In the evaluation of survey results were used statistical, reliability and correlation analyses. The results have shown that service quality has a great impact on customer satisfaction.
Özet
Bu araştırmanın amacı, müşterilerin bankalara ilişkin hizmet kalitesi seviyesini “ne şekilde ve nasıl” algıladıklarını somut bir şekilde ölçmektir. Öngörülen kalite boyutlarına verilen önem derecelerine göre kalite düzeyini yükseltmek için hangi boyuta veya boyutlara öncelik verilerek bunlarda nasıl iyileştirme yapılması gerektiği belirlenmeye çalışılmıştır. Model olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen “SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli” uygulanması ön görülmüştür. Bahsedilen modelle müşterilerin memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği değerlendirilmiştir. Bu model, hizmet sektöründe kurum olarak bankalar üzerinde uygulanmıştır. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde istatistiksel güvenilirlik ve korelasyon analizlerine başvurulmuştur. Ulaşılan sonuçlar hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini büyük ölçüde etkilediğini göstermiştir.