The factors affecting patient satisfaction in health services

Abstract

In this article, it was aimed to determine that the situation of pleasure from health services and factors affecting patient satisfaction. We utilized from the patient satisfaction surveys and articles in our country. The methods concerning patient satisfaction are divided into two categoriesqualitative- quantitative. The ideal surveys have been carried out with the combination of the methods mentioned above. The surveys in Health services concerning health satisfaction are carried out in order to evaluate the patient satisfaction, to learn patient's expectations, their suggestions and feedbacks, the make the quality improvement constantlyin ali service periods, to search the effects of sociodemographic and treatment periods on patient satisfaction. Patient satisfaction provides valuable information concerning about the structure of health maintenance services, its process and frame. The patients satisfied with the services follow the instructions of the doctors and the health staff. A patient satisfied with the health services prefers the same health institution when necessary. Patients' age, gender, education level, social insurance condition, income level, location, the diagnosis of his health, treatment, effect the patient's satisfaction. Patient satisfaction is affected by the factors such as communication, personal behavior, knowledge given concerning his illness. Lightning, heating, hygiene, ventilation, noise, parking lots, waiting lounge, outer appearance and environmental conditions and bureaucracy and the length of waiting, visitor policy, catering services all have on affect on patient satisfaction. In 2003 the patient satisfaction rate was; In Private Hospitals 48.0 %, University Hospitals 46.6 %, State Hospitals 41.0 % and Primary Health Care Units 39.4 %. As a consequence, patient satisfaction is a basic criteria used in evaluation of service quality in health institutions and is affected by the socio-demographic features of the individuals and the factors concerning treatment process.

Özet

Bu makalede, ülkemizde sağlık hizmetlerinden memnuniyet durumunu ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Ülkemizde yapılan hasta memnuniyet araştırmaları ve makalelerden yararlanılmıştır. Hasta tatmini ile ilgili araştırma yöntemleri kalitatif ve kantitatif olarak ikiye ayrılmaktadır. İdeal araştırmalar bu yöntemlerin karması sonucu yapılmaktadır Sağlık hizmetlerinde memnuniyet araştırmaları; hasta memnuniyetini ölçmek, hasta beklenti, öneri ve geri bildirimlerini öğrenmek, kalitenin bütün hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak, sosyodemografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak amacıyla yapılmaktadır. Hasta memnuniyeti sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve çıktısı hakkında yararlı bilgiler verir. Hizmetlerden memnun olan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uyar. Sağlık hizmetinden memnun kalan bir hasta, gereksinim duyduğunda yine aynı sağlık kurumunu tercih eder. Hastanın yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal güvence durumu, gelir durumu, yerleşim yeri, hastalığının tanısı, tedavisi ve yatış süresi hasta memnuniyetini etkilemektedir. Hasta memnuniyeti, kişiler arası iletişim, personeldavranışı, hastalığı ile ilgili bilgilendirilme gibi pek çok faktörden etkilenmektedir. Aydınlatma, ısı, temizlik, havalandırma, gürültü, kolay yer bulma, otopark, bekleme odaları, dış görünüm gibi fiziksel ve çevresel koşullar ile bürokrasi; bekleme süresi, ziyaretçi politikası ve beslenme hizmetlerinin, hasta memnuniyetini etkilediği bulunmuştur. 2003 yılında sağlık kurumlarından memnuniyet oranı; özel hastanelerde %48,3, üniversite hastanelerinde %46,6, devlet hastanelerinde % 41 ve sağlık ocaklarında %39,4 olarak bulunmuştur Sonuç olarak hasta memnuniyeti sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel bir kriter olup, bireylerin sosyodemografik özellikleri ve tedavi sürecine ilişkin faktörlerden etkilenmektedir.