LEARNING FROM CUSTOMER EXPERIENCES: INTELLIGENT FAILURES STRONG BRANDS

Abstract

Failures are not always the outcome of an imperfect engineering, design or sales activity. While there are hundreds of bad movies that have reached cult status by movie lovers and have achieved great financial success, there are hundreds of better movies that were a failure at box office. In this sense, it is very important for brands to identify, analyze and consciously experience their negative actions that cause dissatisfaction with the targetted market. However, despite the growing belief that failures will produce valuable and unique new knowledge, it is often stated that there is not much proceeded on this area to explain the learning process from failures and that more research is needed. The purpose of this study is, by examining various brand stories; i) presenting a road map of how businesses can use failures as a source of learning so as not to go into rigor mortis in businesses, ii) revealing elements that prevent the development of learning skills from failures, and iii) discovering ways to overcome these obstacles. Thus, it is expected that this study will contribute to empirical and experimental studies on learning from failures.

Özet

Hatalar her zaman mükemmel olmayan bir mühendislik, tasarım veya satış faaliyetlerinin sonucu olarak meydana gelmez. Sinemaseverler tarafından kült film statüsüne kavuşmuş ve büyük bir maddi başarıya erişmiş yüzlerce kötü film varken, gişede hüsrana uğrayan yüzlerce iyi film vardır. Bu anlamda markaların hedef kitlede memnuniyetsizliğe yol açan negatif eylemlerini tanımlaması, analiz etmesi ve bilinçli deneyimlerde bulunması çok önemlidir. Ancak hataların değerli ve eşsiz yeni bilgiler üreteceğine dair inancın artmasına rağmen, hatalardan öğrenme sürecini açıklamada çok fazla yol alınamadığı ve daha fazla araştırmaya ihtiyaç duyulduğu sıklıkla belirtilmektedir. Bu çalışmanın amacı; çeşitli marka hikayeleri incelenerek i) işletmelerin ölüm katılığına düşmemek için öğrenmenin kaynağı olarak hataları nasıl kullanabileceğine dair yol haritası sunmak, ii) hatalardan öğrenme becerisi geliştirmeye engel olan unsurları ortaya çıkarmak ve iii) bu engellerin üstesinden gelme yollarını keşfetmektir. Böylelikle hatalardan öğrenme davranışına ilişkin ampirik ve deneysel çalışmalara katkı sağlanacağı umulmaktadır.