Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye'de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme

Özet

Kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden birisidir. Bilgi ve iletişim teknolojileri ile ulaşım imkanlarındaki gelişmeler, kamu hizmetlerinin sayısını arttırmış ve çeşitlendirmiştir. Halkın taleplerinin artması ve beklentilerinin çeşitlenmesi kamu hizmet sunumunda müşteri (vatandaş) odaklı bir yaklaşımı gerekli kılmaktadır. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan bireycilik, girişimcilik, rekabetçilik ve piyasa eksenli değerlerin bir sonucu olan müşteri (vatandaş) odaklılık dünyanın birçok ülkesinde yeni kamu hizmeti anlayışının benimsenmesine yol açmaktadır. Bu çalışmada, kamu hizmeti yaklaşımında “müşteri” kavramının uygun olup olmadığı tartışılarak, kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklı bir yaklaşımın benimsenmesinin Türkiye’deki kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirmesi yapılacak ve müşteri (vatandaş) odaklı yaklaşımın kamu hizmetleri açısından etkileri ele alınmaya çalışılacaktır.