A Study on E- Complaints and E-Complaint Management in Hotel Enterprises

Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Today, access to social media is getting easier and the number of people using social media is increasing day by day. With this increase, the e-complaints made by social media users especially for the tourism enterprises in the tourism industry are seen more in terms of both the current consumers, potential consumers and hotel enterprises. The aim of this study is to evaluate the five-star hotels in Istanbul, in the context of e-complaints and e-complaint management. In this respect, 90 e-complaints have been examined from a total of 510 e-complaints for a total of nine five-star hotels with a tourism operation license. In the context of the study, the complaints and the complainants were addressed in the context of some general characteristics and issues, as well as the responses to the complaints and the respondents. It was determined that e-complaints were mainly related to rooms and staff. 90.0% of the e-complaints examined were returned by the hotel enterprises while the return authorities were mostly the guest relations department manager and general manager. As a result, it is recommended that hotel enterprises return more solutionoriented returns to hotel enterprises, although it is considered positive that e-complaints are returned within three days.

Özet

Günümüzde sosyal medyaya erişim giderek kolaylaşmakta ve sosyal medya kullananların sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Bu artış ile birlikte özellikle turizm endüstrisindeki otel işletmelerine yönelik sosyal medya kullanıcılarının gerçekleştirdikleri e-şikâyetler, hem mevcut tüketiciler hem potansiyel tüketiciler hem de otel işletmeleri açısından daha fazla değer görmektedir. Bu araştırmanın amacı, İstanbul Beyoğlu’ndaki beş yıldızlı otel işletmelerinin, e-şikâyetler ve eşikâyet yönetimi bağlamında değerlendirilmesini sağlamaktır. Bu doğrultuda, TripAdvisor’da turizm işletme belgeli toplam dokuz adet beş yıldızlı otel işletmesine yönelik toplam 510 e-şikâyet arasından 90 e-şikâyet incelenmiştir. Çalışma kapsamında, şikâyetler ve şikâyet bildirenler, bazı genel özellikler ve konular bağlamında ele alınmıştır. Bununla birlikte çalışmada şikâyetlere verilen yanıtlar ve yanıtlayıcılar da incelenmiştir. E-şikâyetlerin ağırlıklı olarak odalar ve personel ile ilgili olduğu belirlenmiştir. İncelenen e-şikâyetlerin %90’ına, otel işletmeleri tarafından dönüş yapılırken, dönüş yapan yetkililerin çoğunlukla misafir ilişkileri departmanı müdürü veya genel müdür oldukları tespit edilmiştir. Sonuç olarak, otel işletmelerinin eşikâyetlere ortalama üç gün içerisinde geri dönüş yapıyor olmaları, olumlu bir bulgu olarak değerlendirilse de otel işletmelerine söz konusu e-şikâyetlere daha çözüm odaklı dönüşler yapması önerilmektedir.