Complaint Management Practices in The Food and Beverage Businesses: The Case of Sakarya

Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği

Abstract

The aim of this study is to analyze online customer complaints made for businesses in the food and beverage sector, the second most important sector of the tourism industry, and to identify the reasons for complaints and the perspectives of businesses to customer complaints. In the literature section, related titles are included, necessary definitions are made and 110 customer complaints received from sikayetvar.com address are examined and 53% of complaints are related to service quality. In the second part of the study, face-to-face interviews were held with the managers and business owners of 15 food and beverage businesses operating in the Serdivan district of Sakarya province, which are the subject of these complaints. In the research, the importance of complaint management on food and beverage enterprises was analyzed, and the extent to which customers complained the most, the extent to which operators knew about the concept of complaint and complaint management, the effect of complaint management on customer satisfaction, and how the attitudes of the operators towards complaints were tried to be analyzed. It was concluded that complaint management practices are an important factor in terms of the survival of businesses and have a positive effect on customers.

Özet

Bu çalışmanın amacı, turizm endüstrisinin en önemli ikinci sektörü olan yiyecek içecek sektöründeki işletmelere yönelik yapılan online müşteri şikâyetlerini analiz ederek şikayet nedenlerini ve işletmelerin müşteri şikâyetlerine bakış açılarını belirlemektir. Literatür kısmında konu ile ilgili başlıklara yer verilmiş, gerekli tanımlamalar yapılmış ve sikayetvar.com adresinden alınan 110 müşteri şikâyeti incelenmiş ve şikâyetlerin %53’ünün hizmet kalitesiyle ilgili olduğu belirlenmiştir. Araştırmanın ikinci kısmında bu şikâyetlere konu olan ve Sakarya ili Serdivan ilçesinde faaliyet gösteren 15 yiyecek içecek işletmesinin yönetici ve işletme sahipleri ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Araştırmada şikâyet yönetiminin yiyecek içecek işletmeleri üzerindeki önemine değinilerek, müşterilerin en çok hangi şikâyette bulunduğu, işletmecilerin şikâyet ve şikâyet yönetimi kavramında ne ölçüde bilgi sahibi olduğu, şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ve işletmecilerin şikâyetler karşısında nasıl tutum sergilediği analiz edilmeye çalışılmıştır. Şikâyet yönetimi uygulamalarının işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmeleri açısından önemli bir unsur olduğu ve müşteriler üzerinde olumlu etki yarattığı sonucuna varılmıştır.