The Effect of Percieved Atmosphere on Customer Satisfaction in Accommodation Enterprises: The Case of Kuşadası

Konaklama İşletmelerinde Algılanan Atmosferin Müşteri Tatminine Etkisi: Kuşadası Örneği

Abstract

The aim of this study is to investigate the effects of the atmosphere elements in the accommodation establishments on the satisfaction levels of the customers who are purchased services from these establishments. In the study, a quantitative research approach was adopted and the data which were aquired from accommodation establishments with questionnaire forms face to face were analyzed by correlation, regression and nonparametric statistical tests. As a result of the analyzes, 34.4% positive correlation was found between perceived atmosphere and customer satisfaction. It’s been found that each of the perceived atmosphere dimensions affects at least three of the customer satisfaction dimensions. It has been observed that the internal variables dimension of perceived atmosphere has the highest effect on the tangibles dimension of customer satisfaction with 40.9%. The lowest impact (12.8%) is between the employee and hygiene variables dimension of the perceived atmosphere and the assurance dimension of customer satisfaction. In atmosphere perceptions, it has been concluded that the average of the rows of regular customers is higher than the new customers. On the other hand, it was found that customer satisfaction was not affected by demographic variables.

Özet

Çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde bulunan atmosfer unsurlarının bu işletmelerden hizmet satın alan müşterilerin tatmin düzeyleri üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Çalışmada nicel araştırma yaklaşımı benimsenmiş, konaklama işletmelerinde anket formları ile yüz yüze toplanan veriler korelasyon, regrasyon ve parametrik olmayan istatistiksel testler ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda algılanan atmosfer ve müşteri tatmini arasında %34.4 oranında pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Algılanan atmosfer boyutlarından her birinin müşteri tatmini boyutlarından en az üç tanesini etkilediği görülmüştür. Algılanan atmosferin genel içsel değişkenler boyutunun %40.9 ile müşteri tatmininin fiziksel özellikler boyutu üzerinde en yüksek etkiye sahip olduğu görülmüştür. En düşük etki (%12.8) ise algılanan atmosferin çalışanlar ve hijyenle ilgili boyutu ile müşteri tatmininin güven boyutu arasındadır. Atmosfer algılamalarında devamlı müşterilerin sıralar ortalamasının yeni müşterilere göre daha yüksek olduğu sonucu elde edilmiştir. Öte yandan müşteri tatmininin demografik değişkenlerden etklilenmediği bulgulanmıştır.