Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Serqual ve Serperf'in Karşılaştırmalı Analizi

Özet

Bu çalışmanın temel amacı hizmet kalitesi literatüründe tartışılan bazı konulara farklı bir kültürden, Türkiye’den bulgularla yeni kanıtlar sağlamaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışmada genel kabul görmüş hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in güvenilirliği ve geçerliliği sınanmış, modellerin boyutsal oluşumları ve hizmet kalitesini ölçmede hangisinin daha güçlü olduğu araştırılmıştır. Araştırmada 440 banka müşterisinden toplanan verilerle AMOS 6.0 kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi yürütülmüştür. Analiz sonuçları SERVQUAL ve SERPERF modellerinin istatistiksel olarak geçerli ve güvenilir olduğunu ve SERPERF modelinin hizmet kalitesinin boyutlarını açıklamada SERVQUAL modeline göre kısmen daha güçlü olduğunu göstermiştir. Ayrıca SERPERF modelinin tek boyutlu olmadığı, SERVQUAL modeli gibi beş boyuta sahip olduğu tespit edilmiştir.