Tourists Perceptions of Service in Shopping Centers: A Research in

Turistlerin Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Algıları: İstanbul'da Bir Araştırma

Abstract

The purpose of this study is to measure the salesperson's service quality who work in shopping centers located in Istanbul which is the most visited city by German tourists in Turkey. The study also aimed to determine the differences between expectations and perceptions of service quality by German tourists' on shopping centers sales employees. A questionnaire was created utilizing the SERVQUAL scale which conducted face to face with 400 German tourists. In general, the results indicated that the german tourists' service perceptions on shopping center employees are higher than their expectations in the scope of dimensions "geniality, kindness, helpfulness, ability to deal with consumer needs and gift packaging." The study also concluded that the shopping centers' sales were helpful and friendly to german tourists, however their lack of foreign language speaking cause problems and thus the perceptions remains below expectations in the scope of dimensions "German speaking skills and information giving skills."

Özet

Çalışma, İstanbul'u en çok ziyaret eden Alman turistlerin, İstanbul ilinde yer alan alışveriş merkezlerinde çalışan satış elemanlarının hizmet kalitesini ölçmesi ve hizmet kalitesini oluşturan kriterlerden hangilerine ne derece önem verdiklerini tespit etmek amacıyla yapılmıştır (TÜROFED 2015/2: 32). Ayrıca, Alman turistlerin alışveriş merkezi çalışanlarından bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılıkları belirlemek amaçlanmıştır. Çalışma için SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak bir anket formu oluşturulmuş ve oluşturulan anket formları 400 Alman turist ile yüz yüze görüşülerek tamamlanmıştır. Çalışmanın sonucunda Alman turistlerin, İstanbul ilinde yer alan alışveriş merkezlerinde çalışan satış elemanlarından algıladıkları hizmet kalitesinin "güleryüzlülük, nezaket, yardımseverlik, tüketici ihtiyaçları ile ilgilenme ve hediye paketleme becerisi" alt boyutları doğrultusunda hizmet beklentilerine göre daha yüksek çıktığı, öte yandan satış elemanlarının kendilerine karşı yardımsever ve dostça davranmalarına rağmen özellikle yabancı dil konuşamamalarının ise "Almanca konuşma becerisi ve bilgi verme becerisi" alt boyutları doğrultusunda hizmet kalitesinin beklentilerinin altında kalmasına neden olduğu görülmüştür.