Journals / Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi / 2018 / Cilt: 15 - Sayı: 1
Theoretical Online Customer Satisfaction Model in Hotels as SMEs (MunicipalityLicenced and One to Three Star Hotels): Example of Ortaca Hürpedal Bike Festival
- Pages
- 162–182
- DOI
- —
Abstract
It is vital for the businesses in tourism sector to keep up with the requirements of information age. The aim of this study is to measure customer satisfaction of domestic consumers realizing their stay through online reservation and comment networks of accommodation establishments. Within this scope, overnight staying domestic visitors of Sarıgerme as the participants of Second Hürpedal Ortaca Bike Festival were determined as the population of the study. Fundamental reason to such a sample selection is to determine the sample from a certain population. In this study, the theoretical customer satisfaction model was applied to domestic customers staying in small and medium sized hotels via online booking and comment networks. Totally, 227 questionnaires were analyzed through using LISREL program. The model of electronic word of mouth (E-WOM), hotel service quality, customer satisfaction and electronic customer loyalty was tested by structural equation modelling. As a result of the study, it was found that there exists a positive relationship between E-WOM and customer staifaction perception. Service quality and customer satisfaction had also positive relationship. Another finding as a positive relationship was between satisfaction perceptions and customer loyalty dimensions.
Özet
Turizm sektöründeki işletmeler için bilgi çağının gerekliliklerine ayak uydurmak hayati bir öneme sahiptir. Bu araştırmanın amacı KOBİ kapsamındaki konaklama işletmelerinde çevrimiçi rezervasyon ve yorum ağları aracılığıyla konaklayan yerli müşterilerin memnuniyetinin ölçülmesidir. Bu amaçla kontrol değişkenini sabit tutmak ve örneklem alma amacıyla 11-14 Mayıs 2017 tarihlerinde düzenlenen 2. Hürpedal Ortaca Bisiklet Festivali’nde Sarıgerme’de yer alan 18 konaklama işletmesinde konaklayan katılımcılar araştırma evreni olarak belirlenmiştir. Elde edilen 227 anket LISREL programı kullanılarak analiz edilmiştir. Yapısal Eşitlik Modellemesi ile elektronik ağızdan ağza iletişim (electronic word of mouth-E-WOM), konaklama işletmesinin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve elektronik müşteri sadakati değişkenlerinden oluşan model test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda elektronik ağızdan ağza iletişim ile müşteri memnuniyeti algıları arasında pozitif ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca tesis çalışanlarının sunduğu hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algıları arasında olumlu bir ilişki belirlenmiştir. Memnuniyet algıları ve müşteri sadakati algıları da aralarında pozitif ilişki görülen diğer konulardır.