THE EFFECT OF SERVICE QUALITY OF THE JOB SATISFACTION LEVEL: BISKEK-KIRGIZISTAN RESEARCH

İŞGÖREN TATMİN DÜZEYİNİN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ: BİŞKEK-KIRGIZİSTAN ARAŞTIRMASI

Abstract

Quality of service in food and beverage enterprises is very difficult to achieve and can be effected by various factors. These include the quality of the business, the physical characteristics of the business and its products, the credibility of the business, the willingness of employees to serve, and the empathy they have to their customers.The most important source and practitioner of the realization of these features is the workers.For this reason, those who work in obtaining quality of service in food and beverage business are of great importance.Satisfied occupations can play an important role in achieving service quality in service enterprises. For this purpose, the effect of occupational satisfaction on service quality in food and beverage companies, which is a service sector, has been investigated. As a result of the research, it is seen that different dimensions of service quality are foreground in different food and beverage companies. It is seen that restaurant businesses have a more positive perception in terms of physical characteristics of service quality.. In terms of reliability, kafes have a positive perception. It has been determined that, in terms of enthusiasm of service quality, restaurants have a positive perception. In terms of quality; restaurants fast-food businesses; cafes, restaurants and fast food businesses, and food shops have a more positive perception than retoran, cafe and fast food businesses. On the empathy scale, it was determined that restaurants, cafes, and dining halls had a more positive perception than fast-food businesses. In food and beverage enterprises, there is no relationship between occupational quality and service quality.

Özet

Yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesi sürekliliğini sağlamak oldukça zordur ve çeşitli faktörlerin etkisiyle gerçekleştirilebilmektedir. Bunlar; işgören kalitesi, işletmenin ve ürünlerin fiziksel özellikleri, işletmenin güvenilirliği, işgörenlerin hizmet sunmada istekliliği ve müşterilere duydukları empati gibi özelliklerdir. Bu özelliklerin gerçekleştirilmesinin en önemli kaynağı ve uygulayıcısı ise işgörenlerdir. Bundan dolayı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin elde edilmesinde işgörenler büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin elde edilmesinde tatmin olmuş işgörenler önemli rol oynayabilmektedir. Bu amaçla bir hizmet sektörü olan yiyecek-içecek işletmelerinde işgören tatmininin hizmet kalitesine etkisi araştırılmıştır. Araştırma neticesinde, farklı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin farklı boyutlarının ön plana çıktığı görülmeketdir. Hizmet kalitesinin fiziksel özellikler boyutunda restoran işletmelerinin daha pozitif algıya sahip olduğu görülmektedir. Güvenilirlik boyutunda kafeler pozitif algıya sahiptir. Hizmet kalitesinin heveslilik boyutunda ise yemekhanelerin (fiks menu sunan işletmeler) pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Kalite boyutunda; restoranlar fast-food işletmelerine; kafeler, restoran ve fast-food işletmelerine, yemekhaneler ise restoran, kafe ve fast-food işletmelerine göre daha pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Empati boyutunda ise restoran, kafe ve yemekhanelerin fast-food işletmelerine göre daha pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Yiyecek-içecek işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesine etkisine dair bir ilişki belirlenememiştir.