The Impact of the Customer Perception of the Anatolian Hospitality on the Custumer Satisfaction and Customer Loyalty

Turistlerin Anadolu Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi

Abstract

The "Anatolian Hospitality and Customer Satisfaction Survey" formed by such scales developed at the final stage was applied to 558 customers of four and five star hotels in İstanbul in July and August 2015. Analysis was achieved upon 519 acceptable observations by structural equation modeling of AMOS 18 program. In the research, customer satisfaction having a strong affection customer loyalty, customer satisfaction mediating the relationship between the perception of Anatolian hospitality and customer loyalty and when the roles of the variables have taken into notice such as the understanding of the staff by service, quality of working customers interaction, customers perception towards the understanding of staff by service, the attitude towards the customers, the quality of relationship that these seem to support the general opinion in literature

Özet

Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve misafirperverlik literatürü birlikte değerlendirildiğinde konaklama işletmelerinde misafirperverlik müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi; özellikle hizmet kalitesi, müşteri personel etkileşimi ve personelin nitelikleri yoluyla ortaya çıkmaktadır. Bu etkileşimde ise misafir deneyimleri hatırlanmaya değer deneyimler olacaksa ve sonunda misafirlerle arkadaşlık bağı kurulacaksa, misafirperverlik davranışı geleneksel misafirperverlik davranışlarını yansıtmak zorundadır. "Anadolu Misafirperverliği ve Müşteri Memnuniyeti Anketi", İstanbul ilinde 2015 Temmuz ve Ağustos aylarında 558 dört ve beş yıldızlı otel müşterisine uygulanmıştır. Analizler kabul edilebilir 519 gözlem üzerinden AMOS 18 programı yapısal eşitlik modellemesi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin yüksek çıkması ve müşteri memnuniyetinin Anadolu misafirperverliği algısı ile müşteri sadakati ilişkisinde aracı rol üstlenmesi, benzer çalışmalarda tespit edilen müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinde çalışanların hizmet anlayışı, çalışan müşteri etkileşim kalitesi, çalışanların hizmet anlayışına yönelik müşteri algılamaları, müşterilere karşı tutum, ilişki kalitesi değişkenlerinin sadakat üzerindeki rolü dikkate alındığında, literatürdeki genel görüşü destekler niteliktedir.