Variability of Competitive Factors in Air Transportation and Improving Customer Satisfaction with Service Innovation: A New "Mile + Time Score" Application

Havayolu Taşımacılığında Rekabet Unsurlarının Değişkenliği ve Hizmet İnovasyonu İle Müşteri Memnuniyetinin Artırılması: Yeni Bir "Mil+Süre Puanı" Uygulaması

Abstract

As in all the world, airlines transportation in our country is increasing every day. Rapid transport, reasonable price and high quality service is the reason for this increase. Both local and foreign airline companies have accelerated their activities as a result of this rapid growth in air transportation sector. Over the time, these enterprises reached a level to go head to head with each other about the quality, price, transport network and they have begun to use similar applications as element of competition. The aim of this study is; to determinate the factors that influence to the customer's preferences about airline companies and to be a source for enterprises to increase customer satisfaction. For this reason, in addition to "bonus miles" application which is used of almost all airline companies, example of "miles+time score" application was made and evaluated the impact of eliminating in terms of customer victimization. As a result of the survey applied to 444 people; it is also identified that the impact of the "miles + time" application at the preferences of customers as well as positive and negative factors affecting the enterprises of preferences.

Özet

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de havayolu ulaşımı her geçen gün biraz daha artmaktadır. Bu artışa sebep; hızlı ulaşım, uygun fiyat ve kaliteli hizmet anlayışıdır. Havayolu ulaşım sektöründeki bu hızlı gelişmenin bir sonucu olarak hem yerel hem de yabancı havayolu işletmeleri faaliyetlerine hız vermiştir. Bu işletmeler geçen zaman içinde kalite, fiyat, ulaşım ağı anlamında birbirleriyle başa baş gidecek şekilde bir seviyeye ulaşmış ve rekabet unsuru olarak benzer uygulamaları kullanmaya başlamışlardır. Bu çalışmanın amacı; müşterilerin havayolu işletmesi tercihlerine etki eden unsurların belirlenmesi ve bu sayede işletmelere müşteri memnuniyetini artırıcı bir kaynak olmasıdır. Bunun yanı sıra, havayolu ulaşımında çok sık rastlanan ve müşterilerin işletme tercihlerinin değişmesine sebep olan rötar durumlarında müşterilerin asgari düzeyde mağdur edilmesi ve bu durum yaşandığı takdirde müşteri mağduriyetini tatmin edici bir şekilde giderebilmektir. Bu sebeple, günümüzde neredeyse tüm havayolu işletmelerinin kullandığı "mil puanı" uygulamasına ilave olarak, rötarlı geçen süreleri de kapsayacak şekilde "mil+süre puanı" uygulamasının örnek uygulaması yapılmış ve müşteri mağduriyetinin giderilmesi anlamında etkisi değerlendirilmiştir. 444 kişiye uygulanan anket sonucunda işletme tercihlerine etki eden olumlu ve olumsuz faktörlerin yanı sıra "mil+süre puanı" uygulamasının tercihlerinde yarattığı etki de tespit edilmiştir.