Relationship Between Emotional Labor, And Job Satisfaction And Emotional Exhaustion: A Case Study About Hotel Personnel In Antalya

Duygusal Emeğin İş Tatmini ve Duygusal Tükenme İle İlişkisi: Antalya Destinasyonu Otel Çalışanları Örneği

Abstract

Emotional labor is an important strategy applied in many sectors, especially in the service sector. Because emotional labor provide opportunities for positive outcomes such as better performance, customer satisfaction and good image. However, studies have been shown that outcomes of emotional labor may be different based on sectors. While studies conducted on this issue focused on hospital and airline firms and suggested way to emotional labor strategies for this sector, the number of studies performed on the hotels is limited extent whereas hotels are emotional labor-intensive firms. Therefore, this study measured the emotional labor of the hotel personnel. It is aimed to reveal the relationship between emotional exhaustion / job satisfaction of the hotel personnel and emotional labor. To this end questionnaire were employed the hotel personnel in Antalya destination. According to results, there is a significant relationship between emotional exhaustion / job satisfaction of the hotel personnel and emotional labor.

Özet

Duygusal emek işletmelerin arzuladığı daha iyi performans, müşteri tatmini ve iyi imaj gibi olumlu sonuçlara imkân sağlaması nedeniyle başta hizmet sektörü olmak üzere birçok sektörde uygulanan önemli bir stratejidir. Yapılan çalışmalar duygusal emeğin sonuçlarının her sektöre göre farklılık gösterdiğini ortaya koymaktadır. Daha önce hastane, havayolları gibi işletmelerde duygusal emek çalışmaları yapılmış olup, bu çalışmalar söz konusu sektörler için duygusal emek stratejilerine yol gösterici niteliğe sahiptir. Diğer taraftan duygusal emeğin diğer sektörlerden daha yoğun olduğu oteller konusunda ise yapılmış çalışma sayısı oldukça kısıtlıdır. Bu nedenle çalışmada otel çalışanlarının duygusal emeği ölçülmüş ve duygusal emek ile otel çalışanlarının iş tatmini ve duygusal tükenmesi arasındaki ilişkisinin ortaya çıkarılması hedeflenmiştir. Bu amaçla Antalya destinasyonunda otel çalışanlarına soru formu uygulanmıştır. Araştırma sonucunda; duygusal emek alt boyutlarından yüzeysel roller ve derinlemesine roller ile otel çalışanlarının iş tatmini ve duygusal tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.