Journals / Verimlilik Dergisi / 2007 / Cilt: 2007 - Sayı: 2
Application of Critical Incidents Technique in Assessment of Service Quality and Service Efficiency in Banking Sector
- Journal
- Verimlilik Dergisi
- Pages
- 71–90
- DOI
- —
Abstract
The purpose-of the present study is to investigate whether the Critical Incidents Technique could be applied to improve the service quality, and therefore the service efficiency in one of the leading sectors of business, the banking sector. The sampling group, consisting of 1015 households, identified both favorable and unfavorable incidents they are faced in a bank. These incidents are then classified into categories, which are adapted from SERVQUAL. The number of incidents falling into each category shows the main factors affecting service quality in banking. Analysis indicate that "empathy" is the major factor in both the favorable and unfavorable events, while the least important factor is found to be the "price" factor in favorable events and "physical assets" factor in unfavorable events.
Özet
Bu çalışmanın amacı, günümüzün önemli sektörlerinden biri olan bankacılık sektöründeki hizmet kalitesinin ve dolayısıyla verimliliğin geliştirilmesinde, yeni bir teknik olan Kritik Olaylar Tekniği'nin kullanılabildiğini kanıtlamaya çalışmaktır Bu amaçla 1015 kişilik hane halkının bankalarda karşılaştıkları olumlu ve olumsuz olaylar belirienmiştir Belirtilen kritik olaylar SERVQUAL kategorilerinden uyarianan gruplara dağıtılarak, her bir gruba düşen olay sayısına göre bankacılık sektöründe algılanan kaliteye etki eden başlıca faktörier belirienmiştir. Analizler sonucu, gerek olumlu olaylarda, gerekse olumsuz olaylarda "empati" faktörünün en önemli faktör olarak belirtilmesi dikkat çekmektedir. "Fiyat", olumlu olaylarda en önemsiz faktör iken, olumsuz olaylarda ise "somut özellikler" en az önem verilen özellik olarak görülmüştür.