The Evaluation of the Expectations and Perceptions of Tuberculosis Patients Regarding the Quality of Hospital Services: The Example of The Ankara Atatürk Thorax Diseases and Thorax Surgery Training and Research Hospital

TÜBERKÜLOZ HASTALARININ HASTANE HİZMETLERİNİN KALİTESİNE İLİŞKİN BEKLENTİ VE ALGILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ANKARA ATATÜRK GÖĞÜS HASTALIKLARI VE GÖĞÜS CERRAHİSİ EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİ ÖRNEĞİ

Abstract

This survey tries to determine the expectation o f the patients with tubercolosis about the general hospital services and the quality level o f the hospital on the basis o f services which Ankara Atatürk Thorax Diseases and Thorax Surgery Traning and Research Hospital (ATDH) provided.The model o f the research is desciriptive research. The population o f the survey consists o f 100 patients who are hospitalized and who undergo treatment for at least two weeks with diagnosis of pulmonaiy tuberculosis at ATDH. In the survey, services quality dimensions “SERVQUAL” was used to determine the quality o f the service and the quality o f the service perceived by the patient perspectives were tired to be measured. T-test and variance analyses were used in the analyses o f the data survey.According to the findings it was established that male patients perceived presented service as of better quality compared to female patients, old patients perceived presented service as o f better quality compared to young patients with regard io “tangibles" and “reliability" dimensions, and that as the level o f education decreased presented services were perceived as better. As a conclusion, it was established that expectations o f the patients about hospital services were not met completely and sociodemographic characteristics o f the patients affected perception o f service quality. Periodic quality measurements that reveal nonfunctional or semi-fonctional aspects can give important contributions fo r managers.

Özet

Bu araştırmada, tüberküloz hastalarının hastane hizmetlerine ilişkin beklentileri ile Ankara Atatürk Göğüs Hastalıkları ve Göğüs Cerrahisi Eğitim ve Araştırma Hastanesi (AGHHfnitı vermiş olduğu hizmetlere yönelik algıları doğrultusunda hastanenin sunduğu hizmetin kalite düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma tarama modeli niteliğinde tasarlanmıştır. Çalışma nüfusunu, AGHH tüberküloz kliniklerinde akciğer tüberkülozu tanısı ile yatan ve en az iki hafta süreyle yatarak tedavi gören 100 hastadan oluşmaktadır. Araştırmada hizmet kalitesini belirlemek amacıyla "SERVQUAL” hizmet kalitesi boyutları kullanılmış ve hasla bakış açısıyla algılanan hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırma verilerinin çözümlenmesinde “t testi" ve "varyans analizi" kullanılmıştır. Hastaların sosyo-demografık özellikleri İle hizmet kalitesi puanlarının karşılaştırılması sonucunda; "güvenilirlik" boyutu açısından erkek hastaların kadın hastalara göre sunulan hizmeti daha kaliteli algıladığı, "somut özellikler ve güvenilirlik" boyutları açısından yaşlı hastaların genç hastalara göre sunulan hizmeti daha kaliteli algıladığı, hizmet kalitesinin tüm boyutları açısından öğrenim düzeyi düştükçe sunulan hizmetin daha kaliteli algılandığı saptanmıştır. Sonuç olarak, hastaların hastane hizmetlerine yönelik beklentilerinin tam anlamıyla karşılanmadığı ve hastaların sosyo-demografık özelliklerinin hizmet kalitesi algılarını etkilediği saptanmıştır. Hastanelerin işlevsiz ya dayar ı işlevli yönlerini ortaya çıkarması özelliğiyle kalite ölçümlerinin belirli aralıklarla yapılması yöneticilere önemli katkılar getirebilir.