THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY PROGRAMS ON CUSTOMER RETENTION: THE EXAMPLE OF FIVE STAR HOTELS IN KYRENIA

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLAMA VE MÜŞTERİ SADAKAT PROGRAMLARININ MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: GİRNE'DE BEŞ YILDIZLI OTELLER ÖRNEĞİ

Abstract

1. LITERATURE 1.1. RESEARCH SUBJECT Today, it is becoming increasingly difficult to ensure and retain hotel customers in an intensely competitive environment. In this case, it pushes hotel businesses to establish long-term relationships between customers and hotel businesses, new quests to ensure customer satisfaction and retain customers. Hotel businesses have been in various searches to establish long-term relationships with their customers, ensure customer satisfaction and retain customers. 1.2. RESEARCH PURPOSE AND IMPORTANCE The purpose of this study is to examine the relationship between customer loyalty programs in order to increase the satisfaction of the customers staying in the 5-star hotel operating in the Kyrenia Region in Northern Cyprus and to retain the customers. The importance of customer satisfaction, customer loyalty and loyalty programs is becoming more and more important in hotel businesses and the quality of service provided by hotel businesses, which is an important factor in the competitive environment, is also increasing significantly. 1.3. CONTRIBUTION of the ARTICLE to the LITERATURE 2. DESIGN AND METHOD 2.1. RESEARCH TYPE This research concludes that loyalty programs are important to retain and maintain customer satisfaction, but are not very much appreciated in hospitality or other industries, and therefore new research can be done on how to offer better loyalty programs for valued customers in these sectors. Descriptive research type was used in this research. Hypotheses were determined. Because the studies for developing a hypothesis have the characteristics of descriptive research. 2.2. DATA COLLECTION METHOD This research was carried out by using a simple sampling method from the non-random sampling technique for customers staying in a 5-star hotel operating in the Kyrenia region. There are a total of 153 hotels in Northern Cyprus, 22 of which are in the 5-star hotel group. 2.3. QUANTITATIVE / QUALITATIVE ANALYSIS The method used was the quantitative method. SPSS version 22. statistical program was used to analyze research data. 2.4. RESEARCH MODEL In accordance with the model of the study, the relationships between customer satisfaction and loyalty have been examined, the purpose of the study and hypotheses have been determined in order for the managers who apply loyalty programs for the customers of 12 five-star hotels operating in Kyrenia to retain the customer. 2.5. RESEARCH HYPOTHESES H1: Loyalty programs have a significant effect on customer retention. H1a: There is a significant relationship between satisfaction with customer loyalty programs and customer retention. H1b: There is a significant relationship between trust in customer loyalty programs and customer retention. H2: There is a significant relationship between customer satisfaction and customer retention in hotel businesses. H3: There is a significant relationship between customer loyalty and customer retention. 3. FINDINGS AND DISCUSSION 3.1. FINDINGS as a RESULT of ANALYSIS In this study, Kaiser Meyer Olkin (KMO) and Barlett test were used to test and Varimax method was used to organize the questions consistent in the data set to make the study manageable and to determine whether the data set was suitable for factor analysis. Findings of the research show that loyalty programs are the most important means of retaining customers, directly affecting customer loyalty and increasing customer satisfaction. Loyalty programs enable the customer to retain after influencing customer satisfaction and loyalty. 3.2. HYPOTHESIS TEST RESULTS 3.3. DISCUSSING the FINDINGS with the LITERATURE As a result of the research, it has been concluded that customer satisfaction and loyalty programs are important factors that can increase a customer loyalty and these factors are important factors in keeping the customer. When approached from a different perspective, all hypotheses were accepted because the p value was less than 5%. According to Wijaya (2005); loyalty programs applied increase customer satisfaction and turn them into loyal customer potential. According to Singh and Khan (2012), keeping the customer is the factor that ensures the highest level of profit for the business

Özet

Günümüzde gün geçtikçe artan yoğun rekabetçi ortamda otel müşterileri memnuniyetini sağlamak ve elde tutmak gittikçe güç duruma gelmektedir. Bu durum otel işletmeler ile müşteriler arasında uzun süreli ilişkilerin oluşmasına zemin hazırlayarak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşterileri elde tutmak için yeni arayışlara itmiştir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati otel işletmeler için müşteriyi elde tutmak için önemli kavramlardır. Müşteriyi memnun edebilen otel ve onları elde tutabilen işletmeler sadakat programlarını uygulayarak, varlıklarını devam ettirebilmekte ve karlıklarını istikrarlı bir duruma getirebilmektedir. Bu bağlamda bu çalışmanın amacı, Kuzey Kıbrıs’ta Girne Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı otelde konaklayan müşterilerin memnuniyetini artırmak ve müşterileri elde tutmak için müşteri sadakat programları ile arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırma yöntemi, kolayda örnekleme modeli doğrultusunda Girne’de faaliyet gösteren 22 otelden 12’sine ulaşılarak ve 360 müşteriden veri toplanarak, SPSS 22. İstatiksel programıyla analizi yapıldı. Araştırma sonucunda, müşteri memnuniyeti ve sadakat programlarının bir müşterinin sadakatini artırabilecek önemli etkenler olduğu ve bu faktörlerin müşteriyi elde tutmada önemli unsur olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmalar, otel işletmelerin müşteriyi elde tutmak için daha iyi ve daha fazla müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak adına hizmetlerin kalitesini iyileştirmeye odaklanması ve sadakat programlarını uygulaması gerektiğini göstermektedir. Bu çalışmanın sonuçları, otel ve konaklama sektörü gelişimine daha fazla fayda sağlayacak ve ileride farklı sektörler üzerinde yapılması planlanan çalışmalara yol gösterecektir. Günümüzde gün geçtikçe artan yoğun rekabetçi ortamda otel müşterileri memnuniyetini sağlamak ve elde tutmak gittikçe güç duruma gelmektedir. Bu durum otel işletmeler ile müşteriler arasında uzun süreli ilişkilerin oluşmasına zemin hazırlayarak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşterileri elde tutmak için yeni arayışlara itmiştir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati otel işletmeler için müşteriyi elde tutmak için önemli kavramlardır. Müşteriyi memnun edebilen otel ve onları elde tutabilen işletmeler sadakat programlarını uygulayarak, varlıklarını devam ettirebilmekte ve karlıklarını istikrarlı bir duruma getirebilmektedir. Bu bağlamda bu çalışmanın amacı, Kuzey Kıbrıs’ta Girne Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı otelde konaklayan müşterilerin memnuniyetini artırmak ve müşterileri elde tutmak için müşteri sadakat programları ile arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırma yöntemi, kolayda örnekleme modeli doğrultusunda Girne’de faaliyet gösteren 22 otelden 12’sine ulaşılarak ve 360 müşteriden veri toplanarak, SPSS 22. İstatiksel programıyla analizi yapıldı. Araştırma sonucunda, müşteri memnuniyeti ve sadakat programlarının bir müşterinin sadakatini artırabilecek önemli etkenler olduğu ve bu faktörlerin müşteriyi elde tutmada önemli unsur olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmalar, otel işletmelerin müşteriyi elde tutmak için daha iyi ve daha fazla müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak adına hizmetlerin kalitesini iyileştirmeye odaklanması ve sadakat programlarını uygulaması gerektiğini göstermektedir. Bu çalışmanın sonuçları, otel ve konaklama sektörü gelişimine daha fazla fayda sağlayacak ve ileride farklı sektörler üzerinde yapılması planlanan çalışmalara yol gösterecektir.