İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma1

Özet

Ürün farklılaştırmanın çok zorlaştığı güncel pazarlama koşullarında farklılıkyaratabilmek için ilişkisel pazarlama aktif olarak kullanılmaktadır. Özellikle son 10 yılda büyükgelişme gösteren GSM sektörü de ilişkisel pazarlama yöntemlerinin en fazla kullanıldığı biralandır. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfî örneklemkullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasındaise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlamayöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güveniniolumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bununla birlikte fiyat algısının müşteri memnuniyeti vegüvenini etkilemediği, marka imajının ise müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde negatif yöndeetkiye sahip olduğu görülmüştür. İlişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin ise müşterisadakatini en çok etkileyen faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır.